Деловое общение - Зельдович Б.З

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует) хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Это подтверждено в самых разных культурах. Ниже в данной главе мы даем рекомендации о том, как можно расширить возможности обратной связи.

Шум. Обратная связь, заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно ухитряются преодолеть шум и передать сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.

Организовать работу еще не означает построить систему коммуникаций. В совместной деятельности людей функционируют не только организационные отношения.

Коммуникации необходимы не только для осуществления совместной деятельности они отражают весь спектр поведения человека и организации.

Управлять коммуникациями нельзя только распоряжениями, это управление отношением.

Информация необходима для осуществления полноты коммуникации. Менеджер должен знать, какие виды коммуникаций поддерживает та или иная информация. Система коммуникаций отражает информационный, социально-психологический и профессиональный уровень управления.

161

3.4.Вербальноеиневербальноеобщение

Для понимания сущности делового общения необходимо иметь представление о природе вербального (словесного) и невербального межличностного общения.

Вструктуру словесного (речевого) общения входят:

1.Значение и смысл слов и фраз.

Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

2. Речевые звуковые явления.

темп речи (быстрый, средний, замедленный); модуляция высоты голоса (плавная, резкая); тональность голоса (высокая, низкая); ритм (равномерный, прерывистый); тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий); интонация; дикцияречи.

Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

3.Выразительные качества голоса.

Кним относятся характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, плач, шепот, вздохи, а также паузы, кашель и др.

Речь — важнейший компонентличности любого человека и главная составляющая делового имиджа.

Речь менеджера, например, должна быть конкретна, логична и убедительна, он должен уметь стройно и ясно излагать свои мысли, чтобы склонить людей к своим взглядам и позициям.

Основными методами воздействия на собеседника являются убеждение, внушение и подражание.

Искусство убеждения предполагает умение достичь сознательного понимания и усвоения людьми адресуемой им информации, подражание и внушение рассчитаны на некритичное восприятие людьми этой информации в силу авторитета и обаяния говорящего.

Вместе с тем менеджерам надо стремиться избегать менторского тона при общении, а также остерегаться поучительно-назидательных замечаний. В речи целесообразно делать акцент на определенных словах, выделять некоторые фразы, меняя тон голоса, чаще менять темп речи для придания ей выразительности, пользоваться паузами до и после важных мыслей.

162

Речь менеджера должна быть грамотной, легкодоступной, адресной, без многословия, канцеляризмов. Выступающий с речью менеджер обязан учитывать особенности аудитории и реакцию слушателей на воспринимаемую информацию.

Кневербальным средствам общения относят выражениелица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды). Такие невербальные компоненты часто несут большую информационную нагрузку, и менеджеру для успешной производственной деятельности надо иметь о них представление.

Хотя вербальные символы (слова) являются основным средством для кодирования идей, предназначенных к передаче, довольно часто для трансляции сообщений используются и невербальные символы. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов.

Трудно переоценить значение манер и жестов в деловом имидже менеджеров. Так, манеры общения воссоздают образ человека, в них зрительно проявляются те его качества, которые положительно или отрицательно оцениваются окружающими.

Манеры могут быть плохими или хорошими в зависимости от того, как в них проявляется сам человек.

В основе манер общения лежат физические движения. Благодаря манерам каждый из нас владеет языком телодвижений, т.е. беззвучным языком, состоящим из жестов и мимики.

Каждому человеку приходится изучать родной язык, большинству необходимо владеть одним, а лучше несколькими иностранными языками. Некоторые изучают язык программирования.

Однако существует еще один международный, общедоступный и понятный язык, о котором до недавнего времени мало знали — это язык жестов, мимики и телодвижений человека.

Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 70 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения (бессловесно) и только 20—30% информации передается с помощью вербальных.

Эти данные заставляют задуматься над значением «невербалики» для психологии общения и взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека и овладеть искусством толкования языка телодвижений.

Особенность этого языка в том, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет доверять этому языку больше, чем обычному вербальному каналу общения.

163

Впервые серьезным исследованием языка телодвижений занялся признанный знаток психологии человеческого общения Аллан Пиз в Австралии. Он не только в совершенстве владеет искусством общения с людьми, но и обладает уникальными способностями обучать этому весьма полезному с практической точки зрения искусству, которое способствует эффективности профессиональной деятельности многих категорий деловых людей. Им написана книга «Язык телодвижений».

Эта книга предназначена для широкого круга читателей, так как знание языка телодвижений может с успехом применяться не только в деловой сфере, но и в личных взаимоотношениях.

Особым спросом «Язык телодвижений» пользуется в сфере бизнеса и менеджмента.

Умение заинтересовать партнера своей продукцией, квалифицированно провести презентацию товара и добиться оформления заказа во многом зависит от умения интерпретировать язык телодвижений, а использование различных вспомогательных средств помогает добиться успеха в деловых переговорах с партнерами.

Книга учит деловых людей эффективно применять язык телодвижений во взаимоотношениях с другими людьми, внушать к себе доверие и симпатию, привлекать на свою сторону оппонентов и превращать их в своих единомышленников.

Сознательное наблюдение за своими собственными жестами и жестами других людей является лучшим способом исследования приемов коммуникации, используемых человеком.

Для менеджеров данный взгляд на взаимоотношения нетрадиционный. Однако при всей спорности некоторых положений излагаемого ниже материала знание основ языка телодвижений представляется полезным для лучшего понимания особенностей межличностных взаимоотношений.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг отдруга.

Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны — хмурятся, когда сердятся, — у них сердитый взгляд.

Кивание головой почти во всем мире обозначает «да» или утверждение, а покачивание головой — «нет».

Поднятый вверх большой палец — «все в порядке». Открытая ладонь — искренность, честность, преданность. Положение открытой ладони вверх — доверительный жест. Ладонь вниз — оттенок начальственности.

Перстоуказующий жест — пальцы руки сжаты в кулак, и вместе с выставленным указательным пальцем вся конфигурация становит-

164

ся похожей на своеобразную дубинку, с помощью' которой человека принуждают к подчинению. Это раздражающий собеседников жест.

Властное рукопожатие — рука захватывает руку другого человека.

Рука развернута при рукопожатии ладонью вверх — «уступаю инициативу» (покорное рукопожатие).

С помощью потираний ладоней люди передают свои положительныеэмоции.

Потирание большого пальца об указательный или о кончики других пальцев обычно применяется для обозначения! денег и ожидания поступления денег в качестве оплаты.

Сцепление пальцев рук — разочарование и желание человека скрыть свое отрицательное отношение.

Шпилеобразное положение рук — самоуверенность руководящего работника.

Закладывание рук за спину — уверенный в себе человек с чувством превосходства над другими.

Руки в замок за спиной — человек расстроен и пытается взять себя в руки.

Скрещенные на груди руки с вертикально выставленными большими пальцами рук — негативное или оборонное отношение плюс чувство превосходства.

Акцентированием больших пальцев — насмешка или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем.

Защита рта рукой — ложь, обман.

Прикосновение к носу—говорящий человекмаскирует собственный обман, слушающий — сомневается в правдивости говорящего.

Потирание века — желание скрыться от обмана.

Почесывание и потирание уха — человек наслушался вдоволь и хочет, возможно, высказаться.

Почесывание шеи — сомнение и неуверенность человека, несогласие его с собеседником.

Оттягивание воротничка — люди лгут и подозревают, что их обман раскрыт.

Пальцы во рту — состояние сильного угнетения. Подпирание головы рукой — скука.

Постукивание пальцами по столу или ног по полу — нетерпение. Подпирание щеки сжатыми в кулак пальцами, а указательный

палец опирается в висок — оценочная поза.

Указательный палец направлен вертикально к виску, и большой палец поддерживает подбородок, — слушатель негативно относится к информации собеседника.

165

Поглаживание подбородка — человек пытается принять решение.

Рука или палец во рту — нерешительность, желание выиграть время при принятии решения.

Шлепок по лбу — забывчивость.

Скрещенные на груди руки — попытка спрятаться от неблагоприятной ситуации, несогласие с собеседником.

Если кроме скрещивания рук на груди человек еще сжимает пальцы в кулак — это говорит о его враждебной и наступательной позиции.

Кисти скрещенных рук на плечевой части руки — сдерживание негативных ощущений (например, у стоматолога, перед первым в жизни полетом на самолете).

Руки сложены на груди, большие пальцы поставлены вертикально — чувство превосходства.

Полный жест (скрещивания рук) — чувство страха (полный барьер).

Манера сидеть верхом на стуле с широко расставленными ногами — доминирующий тип, пытающийся управлять людьми и господствовать над ними.

Собирание несуществующих ворсинок с одежды — человеку не нравится то, что говорит его собеседник, даже если на словах он с ним согласен.

Прямая голова — нейтральное отношение к тому, что слышишь.

Наклон головы в сторону -- пробуждение интереса.

Наклон головы вниз — отрицательное, осуждающее отношение, неодобрение того, что говорится.

Закладывание рук за голову — уверенность в себе, чувство превосходства над другими.

Поза «руки на пояс» — агрессивность. Агрессивная поза при застегнутом пиджаке показывает сильное расстройство, а расстегнутый пиджак и сжатые пальцы в кулаки — чисто агрессивная поза.

Подача корпуса вперед, обе руки лежат на коленях — желание закончить разговор или встречу.

Расширенные зрачки глаз (в 4 раза больше, чем в нормальном состоянии) — возбуждение человека.

Сокращение зрачков — сердитое, мрачное настроение.

Глаза собеседника встречаются с вашими глазами менее 1/3 части времени разговора — собеседник нечестен или скрывает что-то.

Взгляд искоса с опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта — подозрительное, враждебное или критическое отношение.

166

Прикрытые веки в сочетании с откинутой назад головой и долгим взглядом («взгляд свысока») — превосходство человека над собеседником.

Выпускание дыма при курении вверх — уверенный в себе, самодовольный человек. Направленные струи дыма вниз — негативно настроенный человек, со скрытыми или подозрительными мыслями. Чем быстрее струя выпускается вверх, тем увереннее и высокомернее чувствует себя человек, чем быстрее струя выдыхается вниз, тем отрицательнее настроен человек. Выдувание дыма через ноздри есть признак высокомерного, уверенного в себе человека. Если голова у человека наклонена вниз, когда он выдувает дым через нос, это значит, что он сердит.

Постоянное сбрасывание пепла с конца сигареты на пепельницу — тяжелое внутреннее состояние человека.

Если курильщик зажигает сигарету и неожиданно гасит ее, не докурив до своей обычной длины, он проявляет желание закончить разговор.

Сосание дужки очков — обдумывание решения. Если человек вновь надевает очки, это часто означает, что он хочет еще раз «взглянуть» на факты, а если он поиграет с очками и отложит их в сторону, это значит, что он хочет окончить беседу. Взгляд поверх очков — критическое отношение к человеку.

Люди сидят или стоят в одинаковой позе и повторяют жесты друг друга («отзеркаливание») — единодушие.

Треугольная позиция как открытого, так и закрытого типа может использоваться для выражения принятия или непринятия человека вкомпанию.

Если третье лицо хочет присоединиться к двум разговаривающим людям, стоящим в закрытой позиции, то сделать это можно лишь в тот момент, когда их тела раздвинуты под углом друг к другу по направлению к воображаемой вершине треугольника. Если третий человек не принимается в этой компании, то двое первых сохраняют закрытую позицию и поворачивают в сторону третьего только головы, признавая его присутствие, но положение их тел говорит о том, что он не приглашен.

Часто в начале разговора люди могут стоять в открытой прямоугольной позиции, но постепенно двое из них могут сформировать закрытую позицию, исключая третьего из своей компании. Если человек заинтересован в своем собеседнике, то, сидя со скрещенными ногами, он примет такое положение, при котором его скрещенные колени будут направлены на этого человека. Если собеседник тоже в нем заинтересован, его скрещенные колени тоже будут направлены в его сторону.

167

Ноги чаще всего указывают направление, в котором человек хотел бы идти, но они также указывают на человека привлекательного и интересного для данного субъекта.

Чем выше спинка кресла, тем больше власти и авторитета имеет человек, сидящий на нем.

У крупного администратора обычно кресло с высокой, обтянутой кожей спинкой, а стул для посетителей имеет низкую спинку. Крутящиеся стулья дают больше власти и свободы, чем стулья на устойчивых ножках, поскольку дают человеку свободу передвижения в тот момент, когда на него оказывают давление.

В процессе делового общения надо следить за положением плеч, рук и головы собеседника.

Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда расслаблен.

Поднятая голова и опущенные плечи означают открытость, интерес, настрой на успех, опущенная голова и поднятые плечи — замкнутость, чувство напряжения, неудовлетворенность, страх, неуверенность.

Менеджеры должны твердо знать, что телодвижения являются важной составляющей делового имиджа.

Произвести хорошее впечатление очень трудно при отсутствии навыков искусного владения собственным телом.

Чтобы научиться владеть своим телом, менеджеру не обязательно обладать какими-то особыми физическими данными. Важно этого хотеть.

Следует постоянно обращать внимание насвои позы и жесты, так как именно они в значительной степени определяют деловой имидж менеджера.

Необходимо подчеркнуть существенные различия в трактовке мимики, жестов и поз у российских и зарубежных менеджеров.

Например, довольно часто один и тот же жест имеет противоположное значение. Так, в США «ноль», образованный большим и указательным пальцами, означает: «все нормально», в Японии — «деньги», а в Португалии этот жест неприличен.

Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей, а в Англии — это выражение скептицизма.

Движение пальца из стороны в сторону в США и Италии означает осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии этот жест означает отказ.

Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если же он потирает указатель-

168

ным пальцем основание носа, это означает: «здесь что-то нечисто», «осторожней».

Француз или итальянец, когда считает идею глупой, стучит себя по голове; немец, шлепая себяладонью полбу, какбы говорит: «Да ты с ума сошел»; британец или испанец этим жестом показывает, как он доволен собой.

Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, то это означает, что он по достоинству оценил ваш ум; палец же в сторону говорит о том, что он считает вас сумасшедшим.

Постукивание итальянцауказательным пальцем по носу означает: «Берегись, впереди опасность, они что-то замышляют», а в Голландии этот жест означает: «Я пьян» или «Ты пьян», в Англии — «конспирация и секретность». Жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорват означает признак успеха и удовольствия.

Если в Голландии вы покрутите указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут, так как там этот жест означает, что кто-то сказал отрицательную фразу.

Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец — на нос. В некоторых странах Африки смех — показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявления веселья, как у нас.

На Ближнем Востоке нельзя подавать деньги или подарок левой рукой, так как это оскорбление.

Для установления контакта надо учитывать расстояние между собеседниками. До 1 метра расстояние считается интимным (общение на таком расстоянии обычно ведут друзья или близкие люди). Расстояние от 1 до 2,5 метров считается официальным. Расстояние от 2,5 метров и дальше — расстояние безразличия. На таком расстоянии обычно менеджеры учиняют разнос подчиненным. Если требуется установить контакт с собеседником, расстояние должно быть примерно 1,5 метра и отсутствовать преграды.

Однако и здесь у народов различных культур существуют различные представления об оптимальных расстояниях между собеседниками.

Например, жители США обычно ведут разговор, стоя на расстоянии не ближе 60 сантиметров друг от друга. Поэтому в разговоре латиноамериканца с жителем США первый стремится приблизиться к собеседнику, в то время как житель США — отодвинуться, т.е. каждый намерен вести разговор на привычном для него расстоянии.

Существуют различия у народов различных культур и в восприятии пространства. Так, американцы всегда показывают, что они открыты для окружающих (обычно они в кабинетах не закрывают

169