Реферат - Переговоры / Преговоры/переговоры.doc
Переговоры — это процесс общения с кем-либо,
в котором вы добиваетесь от своего партнера согласия с вашей
позицией, с вашими интересами.
Цели переговоров могут быть достигнуты,
если переговоры были эффективными.
Переговоры будут эффективными, если вы сделали следующие
шаги:
— Первый шаг — вы знаете, что хотите вы лично;
— Второй шаг — вы узнали, что хочет ваш клиент;
— Третий шаг — вы поняли оба, как вам вместе прийти к приемлемому результату.
— Четвертый шаг — вы обязаны получить удовлетворение от процесса переговоров.
Возражение — это временная причина не совершать сделку (покупку),
зачастую из-за того, что перспективный покупатель (клиент) или
настроен скептически, или не имеет ясного представления
относительно вашей продукции (услуги).
• Если нет интереса, нет и возражений.
• Сомнения — это естественное состояние клиента, продвигающегося к завершению сделки
• Если клиент высказывает вам свои сомнения - он дает вам шанс повлиять и на него, и на принимаемое им решение.
• Поощряйте возражения и умейте обращаться с ними.
1. Выявите возражения.
Прежде всего возражения надо выслушать.
Продавец: «Где бы вы хотели отметить свой юбилей?
Вы предпочитаете громкую музыку или уединенный
уголок?»
Как это делается?
2. Определите смысл возражения,
т.е. потребность, которую хочет удовлетворить клиент.
Продавец: «А для чего вам…?»
Клиент: «Мне нравится ваш ресторан, но кухня….
Продавец: «То есть вам хотелось бы организовать свой день рождения в нашем ресторане. А какие блюда вы хотели бы видеть на вашем столе?»
Клиент: «Ну прежде всего, я хотел бы видеть на столе много макаронных изделий и хорошего вина. Но мне кажется, у вас не итальянский ресторан….?
Как это делается?
3.Согласитесь с потребностью клиента.
Продавец: «Блюда итальянской кухни в сочетании с красным вином…. Это действительно вкусно!»
4.Найдите и предложите альтернативный способ удовлетворить потребность.
Продавец:« «С другой стороны, не все ваши гости захотят есть именно макароны. Многие женщины следят за фигурой и вынуждены ограничивать себя в мучном. А многие мужчины голодны без мяса… В последнее время наш шеф-повар включил в меню прекрасные блюда из мяса с овощами и итальянскими травами. Я уверен, что Ваши гости останутся довольными, если стол будет разнообразен и они смогут выбрать блюдо по своему вкусу» .
Выводы:
1.Если вы ищете смысл возражения, то может быть, вам удастся
помочь своему клиенту сделать еще более полезную для него
покупку.
2.Возражения нередко помогают добиться получения заказа.
3.Задавая вопросы, делясь своими соображениями по тому или
иному факту, высказывая свою точку зрения и возражения,
клиент поневоле довольно много сообщает о себе.
Если вы будете внимательны к возражениям,
вы сможете узнать:
• Истинное лицо клиента;
• Позиции клиента;
• Интересы и намерения клиента;
• Мотивы, движущие им при принятии решений;
• Предвзятые оценки;
• Опасения и причины противодействия;
• Настроение клиента по отношению к вам.
Приводя возражения, собеседник проявляет принципиальный интерес к вашему предложению.
Возражения свидетельствуют, что он внимательно следит за вашими словами и обдумывает их.
Прирожденные продавцы слышат намного меньше возражений, чем их коллеги.
Традиционная методика обучения продавцов говорит:
«Пресекайте в корне эти подлые инсинуации, пользуясь которыми, клиенты стараются нарушить ход ваших презентаций. Опровергните их возражения!»
На самом деле:
Никогда не считайте «нет» ответом! Никогда!
Классификация возражений и способы их отражений.
1. Сопротивление изменениям
Клиент: «Мы уже много лет работаем с фирмой Х...
Сотрудничеством с ними мы вполне довольны и не видим
причин для смены партнёра…»
Преодоление:
За сопротивлением изменениям скрывается неуверенность и страх
перед непредвиденными обстоятельствами.
Помогите клиенту избавиться от этих чувств.
1). Объясните клиенту, какую реальную помощь вы можете оказать.
• Покажите ему, что он ничем не рискует.
• Представьте рекомендации отзывы клиентов, довольных сотрудничеством с вами.
Классификация возражений и способы их отражений.
2).Выявите причину проблем в бизнесе клиента.
Побудите у него интерес к тому положению, которое может сложиться, если он
согласится на ваше предложение. Затем сделайте акцент на тех преимуществах
и выгодах, которые ему сулит сотрудничество с вами.
- «Если вам нужен дополнительный поставщик, почему бы не попробовать работать с нами»?
- «А вдруг вам срочно понадобится дополнительный поставщик? Тратить время на его поиски в сложной ситуации — не лучший выход».
- «Почему бы вам не дать нам возможность поработать параллельно некоторое время с вашим постоянным партнером? Предоставьте нам несколько небольших заказов и вы сможете оценить качество нашего товара и услуг. И если вам впоследствии понадобится дополнительный поставщик, у вас уже будет проверенный партнёр».
Классификация возражений и способы их отражений.
2. Сопротивление цене и расходам
Клиент:
- «Ваша минимальная партия слишком велика…»
- «Цены у вас очень высокие…»
Преодоление:
1). Выдвигайте на первый план вопрос рентабельности.
Проанализируйте вместе с клиентом все факторы, свидетельствующие о
выгоде и пользе приобретения предлагаемого продукта или услуги.
Обратите внимание на неподдающиеся исчислению качественные факторы.
Классификация возражений и способы их отражений.
2). Увяжите стоимость с преимуществами и достоинствами
(преимущество-цена-преимущество)
Продавец:
«Мы давно и плодотворно сотрудничаем со многими клиентами, такими, как ХХХ………… и другими. Эти компании не стали бы работать с нами, если бы наше обслуживание было неэффективным»
Классификация возражений и способы их отражений.
3. Сопротивление насыщению
Клиент: «У нас всё есть. Нас все устраивает…»
Преодоление:
1). Проверьте, идёт ли речь об истинном или мнимом насыщении.
2). До встречи соберите всю возможную информацию о потенциальном
клиенте.
3). Постоянно будьте в курсе всех возникающих у клиента
потребностей, систематически сообщайте ему ваши новые
предложения.
4). Объясните клиенту, что именно тот момент, когда нет никаких
острых проблем, является самым благоприятным для проведения
каких-либо организационных изменений и разработки планов на
будущее.
Классификация возражений и способы их отражений.
4. Сопротивление, носящее эмоциональный характер
(затаённая обида, скрытая враждебность или предубеждение)
Клиент:
- «Мы предпочитаем работать с более известными (малоизвестными…) фирмами»
- «Вы слишком высокого мнения о себе, это видно из вашего презентационного материала…»
Классификация возражений и способы их отражений.
Преодоление:
1). Вызывайте собеседника на разговор.
- «Не могли бы вы мне объяснить это поподробнее»?
- «Я не очень хорошо понял. Так вы говорите (повторить фразу собеседника)…».
2). Сначала проявите понимание позиции клиента.
Ни в коем случае не высказывайте её одобрения.
- «Я понимаю, что вы не хотите работать с малоизвестными фирмами…»
3) Попытайтесь добиться от собеседника более обстоятельного изложения своей точки зрения:
- «Что вы имеете в виду, когда говорите "малоизвестная"»?
Классификация возражений и способы их отражений.
5. Сопротивление, вызванное негативным опытом
Клиент:
- «Вы не сдержали данное обещание…»
- «Услуги вы оказываете с задержкой…»
Преодоление:
1)Успокойте клиента и удовлетворите его просьбу.
Клиент, который испытал глубокое разочарование от работы с вашей
фирмой, не станет утруждать себя жалобами, а просто прекратит с
вами работать.
Клиент, который жалуется, показывает свой интерес к вам,
обнаруживает недостатки и узкие места на вашей фирме и даёт
возможность улучшить работу.
Классификация возражений и способы их отражений.
6. Возражения ради самоутверждения
Клиенты знают ваш товар или технологию оказания услуги.
Клиент горд собой, своими знаниями и ждет признания.
Преодоление:
• Подыграйте ему.
• Попросите совета.
• Посмотрите на него как на более опытного коллегу.
• Подарите вашему клиенту чувство превосходства.
Ваша цель — продать, а это помогает вам ее достичь.
Классификация возражений и способы их отражений.
7. Агрессивные возражения
Агрессия — это наши внутренние, зачастую неосознаваемые страхи.
Преодоление:
- Проявите немного понимания и теплого человеческого отношения.
- Воспользуйтесь рассказами клиента о его негативном опыте, чтобы завоевать его доверие.
О хорошем продавце обычно говорят, что он понимает потребности
клиента.
Классификация возражений и способы их отражений.
8. Возражения, которые не были высказаны
Это самые опасные для сделки возражения.
Они могут свести на нет все ваши усилия.
Это те возражения, которые клиент уносит с собой.
Вытягивайте возражения из клиента.
Советы:
1. Воспринимайте возражения не как препятствия, а как поддержку, как желание клиента узнать ещё больше о преимуществах вашего предложения.
Рассматривайте возражения, как указатель пути, по которому надо направить
поток своих аргументов.
2. Определите значение возражений.
Внимательно вслушайтесь в слова собеседника и попытайтесь
при помощи вопросов выявить скрытые причины возражения.
Ответьте на следующие вопросы:
• Что на самом деле скрывается за его словами?
• Насколько существенно это замечание?
• Какого рода противодействие маскирует эта фраза?