Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация соц. услуг (ЭОР)

Во вторую – принципы, определяющие приоритетные показатели для оценки качества продукции, для оценки качества в целом, в динамике, на различных этапах сравнения качества.

К третьей группе относятся принципы, которые предусматривают использование метода комплексной оценки качества продукции, разнообразные показатели свойств предметов в единицах измерения»$$$Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: учебник для бакалавров / И.С. Романычев, Н.Н. Стрельникова, Л.В. Топчий и др. – М.: Дашков и К., 2013.%%%36^^^.

«Квалиметрическая оценка качества продукции невозможна без наличия стандартов, базовых эталонов сравнения, базовых показателей, определяющих свойства качества в целом и динамику их развития.

Социальная квалиметрия, являясь составной частью специальной квалиметрии и теории социальной работы, призвана стать социологоориентированной парадигмой, современной базой для измерения и оценки качества социальной сферы общества, качества жизни людей, а также окружающей среды, ценностей и идеалов трансформирующегося общества. В этом смысле методологическое содержание теории социальной работы как междисциплинарной дисциплины значительно возрастает.

Особенности социальной квалиметрии как учебной дисциплины определяются спецификой социальной сферы, особенностью предметов и процессов оценивания, онтологией, философией, аксиологией и праксиологией качества. Типы оценок системно-социальных качеств любых объектов и процессов в социальном пространстве, в социальном кругообороте качества социальной работы настолько разнообразны и многоплановы, что составляют особую область квалиметрии. Для выпускников факультетов социальной работы особый интерес представляют методы оценки качества таких объектов как социальная сфера и ее различные секторы, социальная политика, социальная защита и составляющие ее части

– социальное обслуживание, социальное обеспечение, социальное страхование населения.

Сегодня актуальны вопросы социальной ноосферной квалиметрии,

выражающейся в виде квалиметрии жизненных сил человека, квалиметрии жизни и социального здоровья, социальной квалиметрии человека и семьи, квалиметрии культуры, социальной культуры образования, квалиметрии социального обслуживания и обеспечения, квалиметрии общественного интеллекта, духовности, интеллигентности и ментальности человека.

Актуальны теоретико-методологические вопросы объективной оценки качества современной социальной политики и социальной защиты населения в Российской Федерации.

Актуализация проблем социальной квалиметрии детерминирована определенными обстоятельствами:

• диверсификацией и ускорением темпов социально-исторического развития;

71

•значительным расширением качественных индикаторов и характеристик социальных процессов и явлений на всем пространстве РФ;

•интеграцией в общество технологического и феноменологического;

•повышением роли субъективного фактора в становлении и развитии социально-экономических процессов и усилением ряда угроз, связанных с манипулированием общественным сознанием и поведением;

•появлением уникальных форм самоорганизации социальной жизни и социальных технологий;

•объективной потребностью в точной оценке состояния проблем и перспектив развития России в условиях морально-духовного и финансовоэкономического кризиса»$$$Социальная квалиметрия, оценка качества и

стандартизация социальных услуг: учебник для бакалавров / И.С. Романычев, Н.Н. Стрельникова, Л.В. Топчий и др. – М.: Дашков и К., 2013.%%%37^^^.

«Сегодня в научной литературе выделяются блоки индикаторов, отражающих качество жизни в социальной сфере. К ним относятся "качество образования", "качество здравоохранения", "качество культуры", "качество социальной защиты", "качество социальной работы и ее составных частей", "качество социальных услуг", "качество управления", "качество труда", "качество социальной науки", "качество общественного интеллекта", "качество экосреды", "качество человека", "качество жизни", "качество духовности и интеллигентности" и др.

При этом просматривается глубокая связь между блоком индикаторов социальной сферы и индикаторами социального развития производства, а также индикаторами социального развития человека. Через призму этого взаимодействия теория социальной работы приобретает устойчивый характер современной практико-ориентированной парадигмы.

В социальной сфере оценка качества социальной политики, социальной защиты, социального образования, социального обслуживания и других секторов может быть произведена на основе как предметной квалиметрии (квалиметрия социальной политики, квалиметрия социальной защиты, квалиметрия социального обслуживания, квалиметрия высшего профессионального социального образования и т.д.), так и специальной квалиметрии (экспертная квалиметрия, теория оценивания эффективности, индексная квалиметрия и др.).

Существует объективная необходимость дифференцированного подхода к применению различных типов квалиметрий в соответствующих ситуациях. Необходим и ситуационный подход к применению методов социальных квалиметрий в системе мониторинга качества образования на различных уровнях. Наиболее сложным видом социальной квалиметрии является количественная оценка качества жизни людей. Формирование концепции измерения и оценки качества жизни непосредственно связано с научным представлением о качестве жизни в рамках существующих философских, социологических и психологических подходов, имеющих недостатки и односторонность в понимании интегративного показателя качества жизни. Поэтому требуется разработка целостной концепции

72

качества жизни, отражающей характер взаимодействия личности и общества. Оценка на основе этой концепции учитывает:

•материальные показатели (уровень жизни, доходы семьи, материальное благосостояние и т.п.);

•социальные условия жизнедеятельности человека (здоровье,

условия труда, тип профессионального образования и т.п.);

•психологические характеристики (степень субъективной удовлетворенности и т.п.);

•показатели, отражающие уровень знаний, информированности личности и се интеллекта как движущей силы развития общества»$$$Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация

социальных услуг: учебник для бакалавров / И.С. Романычев, Н.Н. Стрельникова, Л.В. Топчий и др. – М.: Дашков и К., 2013.%%%38^^^.

«Научный подход к анализу качества жизни людей предполагает

единство качественного и количественного анализа, их обоснованного сочетания и взаимопроникновения. Количественное отражение изучаемого социального феномена опирается на измерение, которое невозможно без применения математических методов.

В значительной мере представляет интерес измерение и оценка эффективности социального образования. В условиях реформирования общества и его составных частей система высшего профессионального образования оказывается в центре внимания государства, общества, представителей всех возрастных и национально-этнических групп, различных форм собственности, классов и слоев населения.

Современное социальное образование, в том числе образование в системе социальной работы, можно отнести к классу сложных объектов управления. Деятельность вузов, занимающихся подготовкой профессиональных социальных работников и социальных педагогов, может быть выражена в виде количественных соотношений: на практике при помощи количественных методов можно измерить динамику развития высших учебных заведений и качество подготовки их выпускников.

Формализованное описание качества подготовки бакалавра и магистра социальной работы является проблематичным, так как подготовка носит преимущественно качественный характер. Однако качество все-таки может быть выражено в виде стандартов и количественных показателей. Весьма сложным является также количественное описание состояния клиента социальных служб, "продвигающегося" от состояния зависимости, бедности, социальной незащищенности к нормальному социальному функционированию, независимости, самозащищенности и самодостаточности.

Оценка деятельности преподавателей социальных вузов, социальных служб в целом и отдельных социальных работников может быть формализована и выражена в системе показателей, на основании которых можно оценивать эффективность труда, оказания социальных услуг, научных

профессионализма работников и т.д., что, естественно, предполагает использование возможностей современного программирования и квалифицированного труда экспертов»$$$Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: учебник для бакалавров / И.С. Романычев, Н.Н. Стрельникова, Л.В. Топчий и др. – М.: Дашков и К.,

2013.%%%39^^^.

«Сегодня, когда принимаются новые государственные образовательные стандарты, представляют интерес новые критерии и показатели, позволяющие объективно оценить обновляющийся процесс аттестации и аккредитации социально-гуманитарных вузов России, качество документации, новых учебников и учебных пособий, качество организации учебно-воспитательного процесса и реально существующие гарантии качества подготовки бакалавров, магистров и специалистов социальной работы.

Качество образования определяется:

•мотивацией студента;

•способностями студента;

•учебными умениями и навыками студента;

•мотивацией преподавателя;

•способностями преподавателя;

•педагогическим мастерством преподавателя;

•целевыми установками программ;

•структурой и содержанием основной образовательной программы;

•предполагаемыми результатами освоения основной образовательной программы, достижениями студентов;

•их востребованностью на рынке труда.

Для оценки социальных объектов и процессов используются

специальные квалиметрии, к числу которых относятся:

•экспертная квалиметрия;

•индексная квалиметрия;

•таксономическая квалиметрия;

•нечеткая квалиметрия;

•теория оценивания эффективности меры качества;

•вероятностно-статистическая квалиметрия;

•тестовая квалиметрия;

•теория оценивания точности.

Рис.27 Схема взаимосвязей специальных квалиметрий

74

Тестовая квалиметрия применяется для оценки качеств с высокой степенью формализуемости.

Особенностью экспертной квалиметрии является ее ориентация на человека как непосредственного измерителя качества. Этот тип квалиметрии опирается на использование методов, развитых в теории экспертных оценок, широко представленных в отечественной литературе.

Применение экспертной квалиметрии при оценке качества характеризуется ситуацией, которая основана на привлечении плохо формализуемого опыта экспертов или на измерении на основе органов чувств эксперта. Характеристики, по которым оценивается качество объекта, носят при этом субъективный характер.

Применение методов экспертной квалиметрии в процессе мониторинга часто характеризуется ситуацией, при которой сам алгоритм оценки может относиться к методам другого типа специальной квалиметрии, а методы экспертной квалиметрии принимаются для определения коэффициентов весомости показателей качества, шкалирования и формирования других элементов оценочной системы.

Метод экспертной оценки образовательных программ является одним из надежных инструментариев социальной квалиметрии. Как правило, эксперт оценивает то, как обеспечивается качество социального образования, какие изменения внесены после принятия нового государственного образовательного стандарта (структура программы, приоритеты, требования к результатам и пр.). Эксперт при оценке условий реализации образовательной программы особое внимание уделяет кадровому обеспечению учебного процесса, качеству учебно-методического обеспечения подготовки кадров, оценке гарантий качества учебных программ, уровню научного и информационного обеспечения учебного процесса и материально-технического обеспечения подготовки и воспитания кадров (бакалавров, магистров и специалистов социальной работы).

В качестве экспертов могут выступать не только чиновники Минобрнауки России и представители научно-исследовательских учреждений и агентств. Стратегия, структура и технология экспертной оценки качества высшего профессионального образования требуют новой управленческой, социальной культуры, социометрического просвещения и специализированной профессиональной подготовки работников высшей школы.

Индексная квалиметрия базируется на аппарате теории индексов. При помощи индексной квалиметрии оцениваются изменения, темпы движения показателей качества и объектов»$$$Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: учебник для бакалавров / И.С. Романычев, Н.Н. Стрельникова, Л.В. Топчий и др. – М.: Дашков и К.,

2013.%%%40^^^.

«Таксономические методы используются в виде квалиметрической таксономии в ситуации, когда процедуры оценивания разрабатываются в виде классификационных процедур. Класс качеств (квалитаксон)

75

рассматривается как совокупность свойств, тождественных по отношению к базе сравнения. Синонимами класса качеств в этой ситуации становятся категории, роды, сорта и т.д.

Таксономические методы, например, в социальном обслуживании опираются на национальные и региональные стандарты в области предоставления социальных услуг, классификацию учреждений (типы, виды), динамику их развития и характер социальной работы, осуществляемой в социальных службах, прежде всего системы социальной защиты населения, образования и здравоохранения.

Вероятностно-статистическая квалиметрия применима в ситуациях,

в которых оценка качества ориентирована на использование статистических оценок объектов. Вероятностно-статистическая квалиметрия используется в тех случаях, когда оцениваются массовость, стабильность, используются выборочные методы контроля и т.д. Они являются основой для формирования экспертных квалиметрических систем.

Методология статистического измерения системы социального обслуживания опирается на концептуальные основы социальной статистики как отрасли статистической науки и практики. Система социальной статистики состоит из следующих блоков:

•статистика социальной политики;

•статистика труда и занятости;

•статистика уровня жизни;

•статистика социального обслуживания;

•статистика пенсионного обеспечения;

•статистика социального страхования;

•статистика социальной помощи;

•морально-этическая и криминальная статистика.

Особого внимания заслуживает группировка показателей статистики социального обслуживания семьи, детей, инвалидов и пожилых людей, позволяющих оценить качество деятельности учреждений социального обслуживания.

С позиции прогнозирования развития системы социального обслуживания и качества социальных услуг представляет интерес прогнозная оценка нагрузки социальных служб в условиях роста количества клиентов»$$$Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: учебник для бакалавров / И.С. Романычев, Н.Н. Стрельникова, Л.В. Топчий и др. – М.: Дашков и К., 2013.%%%41^^^.

«Нечеткая квалиметрия применяется в ситуации, когда объект оценки слабо формализуем, его характеристики носят описательный характер, изменение интенсивности свойств оценки сопровождается факторами нечеткости и неопределенности.

Социальная квалиметрия как наука непосредственно связана с измерением качества деятельности различных типов и видов учреждений социального обслуживания населения и социальных услуг. В основе этого

76

направления лежат положения национальных стандартов, определяющие требования к системе качества учреждений и социальных услуг.

ВНациональном стандарте РФ "Термины и определения" (2007) качество социальной услуги определяется как "совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию".

ВНациональном стандарте РФ "Система качества учреждения социального обслуживания" (2007 г.) под системой качества учреждения понимается "совокупность его организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных

идругих), обеспечивающей административное руководство качеством услуг"»$$$Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация

социальных услуг: учебник для бакалавров / И.С. Романычев, Н.Н. Стрельникова, Л.В. Топчий и др. – М.: Дашков и К., 2013.%%%42^^^.

«Теория и методология оценки качества учреждений социального обслуживания и их отдельных служб постоянно развиваются, так как свойства социальных объектов непрерывно изменяется, совокупность свойств социальных служб усложняется и взаимно обогащается, что, естественно, ведет к корректировке численных значений социальных объектов. При этом появляется возможность сопоставлять полученные данные с подобными характеристиками аналогичных объектов. Исходя из научного и научно-методического представления о качестве учреждения и основных социальных услугах, при сравнении качества следует учитывать не только отдельные свойства объектов, по и признаки и характеристики их внутренней определенности (качествообразующие свойства по типам и видам учреждений, структуру и устойчивость учреждений, адаптированность к условиям региона (города, района) и специфические потребности местного населения и различных его категорий).

Необходимо постоянно искать количественные показатели, способствующие адекватной оценке качества деятельности учреждений с наименьшими погрешностями, а также оптимальные пути продвижения от оценки уровня качества объекта к исследованию качества, соответствующего запросам клиентов социальных служб, отдельных категорий населения и общества в целом.

Приоритет в выборе количественных показателей для оценки качества социальных услуг всегда на стороне клиентов – реальных потребителей услуг. Учитывая современный уровень развития социальной квалиметрии, следует иметь в виду, что квалиметрическая оценка качества учреждений и социальных услуг есть только основа и начальная фаза внедрения соответствующих улучшений их деятельности в практику»$$$Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: учебник

77

для бакалавров / И.С. Романычев, Н.Н. Стрельникова, Л.В. Топчий и др. – М.: Дашков и К., 2013.%%%43^^^.

Список литературы по разделу 1

Основная литература

1.Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: учебник для бакалавров / И.С. Романычев, Н.Н. Стрельникова, Л.В. Топчий и др. – М.: Дашков и К., 2013.

2.Мишин В.М. Управление качеством. – М.: Юнити-Дана, 2012.

Дополнительная литература

1.Гилета О.П. Эффективность некоммерческих организаций: теоретические подходы // Социологические исследования современного общества: методология, теория, методы. – 2008. – №795. – С.72-77.

2.Козлова Е.А. Методика оценки качества и эффективности социальных услуг // Наука и современность. – 2013. – №21. – С.94-98.

3.Кравченко Е.Г. Социальная квалиметрия. – Комсомольск-на-Амуре: КнАГТХ, 2012.

4.Лановенко О.А. Социальная эффективность предоставления социальных услуг: критериальные показатели ее оценки / Вестник Харьковского национального университета. – 2010. – №889. – С.142-47.

5.Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие, 6-е издание. – М.: «Дело и Сервис», 2009

6.Субетто А.И. Введение в философию качества: синтетический квалитативизм и неклассичность. – СПб. – Кострома: Изд-во «Астерион», КГУ им. Н.А.Некрасова, 2004.

7.Субетто А.И. Качество жизни: грани проблемы – СПб. – Кострома – М.: КГУ им. Н.А.Некрасова, 2004.

8.Субетто А.И. Квалиметрия (Монография). – СПб.: Изд-во «Астерион», 2002. – 288с.

9.Субетто А.И. Квалиметрия человека и образования: генезис, становление, развитие, проблемы и перспективы/ Матер. XI симпозиума «Квалиметрия в образовании: методология, методика и практика». – М.: Исследоват. центр проблем кач-ва под-ки спец-ов, 2006.

10.Интернет портал «Ассоциация Деминга» [Электронный ресурс]. URL: http://www.deming.ru (дата обращения 13.08.2015)

11.Официальный сайт Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии [Электронный ресурс]. URL: ttp://www.gost.ru

Хрестоматия по разделу 1

1. Албегова И.Ф., Серова Е.А., Шаматонова Г.Л. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: учебное пособие [Электронный ресурс]. URL: http://kursak.net/albegova-i-f-serova-e-a-

78

shamatonova-g-l-socialnaya-kvalimetriya-ocenka-kachestva-i-standartizaciya- socialnyx-uslug/ (дата обращения: 29.05.2015)

2. Приступа Е.Н. Основы квалитологии и квалиметрии качества услуг в социальной работе. [Электронный ресурс]. URL: http://www.tsutmb.ru/osnovyi-kvalitologii-i-kvalimetrii-kachestva-uslug-v- praktike-soczialnoj-rabote (дата обращения: 29.05.2015)

3. Лекции по социальной квалиметрии. [Электронный ресурс]. URL: http://bobnv.ru/lektcii-po-sotcialnoy-kvalimetrii (дата обращения: 05.06.2015)

Раздел 2. Методы социальной квалиметрии и оценка качества социальных услуг

Тема 2.1. «Методы социальной квалиметрии» 2.1.1. Классификация методов социальной квалиметрии

Для определения показателей качества в квалиметрии применяют различные методы, которые основываются на правилах применения определенных принципов и средств оценки. В зависимости от источника и способа получения информации эти методы классифицируются на объективные, эвристические, статистические и комбинированные (смешанные). Объективные методы делят на измерительный, регистрационный, расчетный и опытной эксплуатации. Эвристические методы включают в себя органолептический, экспертный и социологические методы. Методы определения значений показателей качества в зависимости от характера влияния на объект контроля бывают разрушающими и неразрушающими. Метод разрушающего контроля подразумевает разрушение образцов, при этом может быть нарушена пригодность образцов к дальнейшему применению. Метод неразрушающего контроля не нарушает пригодность образцов к применению, т.е. не разрушает образец. По способу нахождения числового значения методы определения показателей качества делятся на прямые и косвенные. При прямых измерениях искомое значение физической величины определяют непосредственно с помощью того или иного прибора, а результат измерения получается сразу после отсчета по шкале прибора. Выбор метода определяется с учетом целей, задач и условий оценки значений показателей качества. Результаты должны быть обоснованными и воспроизводимыми данным или другим приемлемым методом. Выбранный метод должен обеспечить оценку показателей качества с необходимой точностью и полнотой на всех этапах жизненного цикла товара.

Объективные методы определения показателей качества

Измерительный (лабораторный, инструментальный) метод определения численных значений показателей качества основан на информации, получаемой при использовании технических средств измерений (измерительных приборов, реактивов и др.). Использование технических

79

средств осуществляется в соответствии с методикой проведения измерений и предполагает использование приборов и реактивов. Методика проведения измерений включает методы измерений; средства и условия измерений, отбор проб, алгоритмы выполнения операций по определению показателей качества; формы представления данных и оценивания точности, достоверности результатов, требования техники безопасности и охраны окружающей среды. Измерительным методом определяется большинство показателей качества, например, масса изделия, форма и размеры, механические и электрические. Основными достоинствами измерительного метода являются его объективность и точность. Этот метод позволяет получать легко воспроизводимые числовые значения показателей качества, которые выражаются в конкретных единицах: граммах, литрах, ньютонах. К недостаткам этого метода следует отнести сложность и длительность некоторых измерений, необходимость специальной подготовки персонала, приобретение сложного, часто дорогостоящего оборудования, а в ряде случаев и необходимость разрушения образцов. Измерительный метод во многих случаях требует изготовления стандартных образцов для испытаний, строгого соблюдения общих и специальных условий испытаний, систематической проверки измерительных средств.

Математическая обработка данных и анализ результатов измерений (испытаний)

При проведении инструментальной оценки и использовании полученных результатов следует учитывать, что результаты измерений дают приближенное значение измеряемой величины, т.е. могут содержать погрешности. Погрешности можно разделить на следующие группы: грубые (промахи) связаны с неверными расчетами или недостаточной тщательностью в работе. Такие погрешности не являются систематическими, однако они не случайны, так как не вызваны влиянием разных многочисленных факторов; систематические погрешности вызваны одной или несколькими причинами, действующими по определенным законам. Возникают вследствие применения неисправных приборов, неточных гирь, нарушения методики измерения. Допустимые приборные погрешности (инструментальные, аппаратурные), обусловленные несовершенством конструкции и изготовления правильно работающего прибора и не противоречащие существующим нормам. Присущи почти всем приборам, имеющим подвижные части. Износ и старение материалов, из которых изготовлены детали приборов, - постоянные причины приборных погрешностей. Допустимые приборные погрешности указываются в паспорте каждого прибора. Случайные погрешности вызываются факторами, которые носят случайный характер и не поддаются учету, поэтому вероятность ошибки в ту или иную сторону одинакова. Ошибки выборки получаются изза того, что для определения показателей качества берется часть материала, обычно незначительная по сравнению со всей оцениваемой его массой. Для того чтобы по данным выборки можно было достоверно судить о показателях

80