Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация_Презентация_1
.pdf
Управление качеством продукции и услуг
Управление качеством – настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг.
Управление качеством начиналось с выходного контроля готовой продукции. Стройный механизм управления качеством каждого отдельного изделия дала система Фредерика Уинслоу Тейлора, датируемая 1905 г.
В то время как в области управления качеством совершенствовались, прежде всего, методы контроля (контрольные карты В. Шухарта, таблицы выборочного контроля Г. Доджа и Г. Роминга и др.), в общем менеджменте складывалась «классическая административная школа», основными направлениями деятельности которой являлись:
- описание функций управления;
- развитие принципов управления;
- систематизация управления организацией.
Активно развивающиеся концепции управления качеством начали заимствовать элементы общего менеджмента, касающиеся организационных вопросов обеспечения качества. В это время в менеджменте сложилась «школа человеческих отношений», связанная с именами Фредерика
Херцберга, Элтона Мейо, Абрахама Маслоу и др., применяющая в управлении науки о человеческом
поведении. |
© РГСУ 2015 |
|
|
21 |
|
|
|
Управление качеством продукции и услуг
Модель Всеобщего контроля качества (Total Quality Control) была предложена Армандом В. Фейгенбаумом
в начале 50х годов.
Под Всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимал такую систему, которая позволяла решать проблему качества продукции, и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров. Фейгенбаум предложил рассматривать качество не как конечный результат производства изделия, а на каждом этапе его создания.
© РГСУ 2015
Арманд Вэллин Фейгенбаум
(06.04.1922 – 13.11.2014) –
американский эксперт в области контроля качества и бизнесмен. Он ввел в употребление концепцию тотального контроля качества (Total Quality Control),
позже ставшую известной, как концепция тотального управления качеством (Total
Quality Management или TQM). 22
Управление качеством продукции и услуг
Созданная Фейгенбаумом система Всеобщего контроля качества была внедрена в практику работы японских предприятий Э. Демингом.
Благодаря человеку-легенде Эдварду У. Демингу (W. Edwards Deming), одному из создателей «японского экономического чуда», теория управления качеством получила свое дальнейшее развитие. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению высококачественных и недорогих японских товаров.
Признавая существование отклонений, необходимость отслеживания «неестественных» отклонений и выяснения их причин, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы сотрудниками. Деминг полагал, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя долгосрочные цели, и мешает коллективной работе.
Эдвард У. Деминг (1900 – 1993)
– американский учёный, статистик и консультант по менеджменту.
23
Управление качеством продукции и услуг
Э.У. Демингом были разработаны 14 принципов совершенствования качества:
1.1. Соблюдайте постоянство целей.
2.2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.
3.3. Откажитесь от повсеместного контроля.
4.4. Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.
5.5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.
6.6. Практикуйте в организации наставничество и обучение.
7.7. Внедрите современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным.
8.8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.
9.9. Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации.
10. 10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих. 11. 11. Откажитесь от количественных оценок работы.
12. 12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.
13. 13. Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников.
14. 14. Добейтесь приверженности руководства организации идее качества.
© РГСУ 2015
24
Управление качеством продукции и услуг
В то время как Деминг основное внимание сосредоточил на улучшении качества применительно
впервую очередь к процессам и системам, Джозеф М. Джуран выделил необходимость для каждого менеджера индивидуальной деятельности, приводящей к повышению качества.
Джуран является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала
впроцедуры, обеспечивающие высокое качество. Этот подход содержит 10 составляющих повышения качества Д.М. Джурана:
Джозеф Мозес Джуран (1904-
2008г.) – американский специалист в области качества, академик международной академии качества (МАК).
© РГСУ 2015
25
Управление качеством продукции и услуг
10 составляющих повышения качества Д.М. Джурана:
1. Формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для
улучшения качества.
2. Установление целей для постоянного совершенствования деятельности.
3. Создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов.
4. Предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации. 5. Выполнение проектов, для решения проблем.
6. Информирование сотрудников организации о достигнутых успехах.
7. Выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества. 8. Информирование о результатах.
9. Регистрация достижений.
10. Внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.
© РГСУ 2015
26
Управление качеством продукции и услуг
Собственный план, состоящий из 14 компонентов совершенствования качества, был предложен Филиппом Б. Кросби:
1. Четкое определение приверженности руководства организации идее качества.
2. Использование командной работы для улучшения качества, для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.
3. Оценка качества и определение текущих и потенциальных проблем с качеством.
4. Определение стоимости качества.
5. Определение стоимости некачественной работы и доведение этой информации до подчиненных.
6. Корректировка действий.
7. Создание специального комитета по работе с программой
«нулевого брака». |
© РГСУ 2015 |
|
Филипп Б. Кросби (18.06.1926
– 18.08.2001) – профессионал в области менеджмента качества; высший руководитель крупной международной корпорации; основатель и исполнительный директор ведущей консультационной корпорации. Автор десяти книг, проданных миллионами экземпляров, а также хорошо известный лектор по вопросам качества, менеджмента и лидерства.
27
Управление качеством продукции и услуг
8. Обучение специалистов, которые будут внедрять программу «нулевого брака».
9. Проведение «Дня нулевого брака» для объяснения программы и отношение организации к проблеме качества.
10. Мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества.
11. Стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака.
12. Общественное признание тех, кто достигает поставленных целей и отлично выполняет работу.
13. Организация Советов качества, состоящих из профессионалов и руководителей коллективов, которые будут регулярно общаться друг с другом.
14. Неоднократное повторение пунктов 1-13, так как процесс совершенствования качества бесконечен.
© РГСУ 2015
28
Управление качеством продукции и услуг
Таким образом, сегодня налицо процесс «сращивания» общего менеджмента и управления качеством, обусловишего появление концепции Всеобщего управления качеством (TQM).
Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) – это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество – это не то, что приходится отслеживать или
добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.
В настоящее время Всеобщее управление качеством все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и нашей стране, если
мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать |
|
|
конкурировать с экономически развитыми странами. |
|
|
Вот почему знание TQM и |
его применение |
|
на практике в ближайшем будущем станут |
|
|
необходимыми руководителям не только крупных, |
|
|
но и малых предприятий. |
© РГСУ 2015 |
29 |
|
|
|
1.1.4.Сертификация
Под сертификацией понимается деятельность специальных структур, в компетенцию которых входят полномочия по проверке и подтверждению соответствия объектов сертификации требованиям стандартов и условиям необходимых регламентов. Данные структуры проходят государственную или иную специальную аккредитацию, наделяющую их правом определять качество организации производства, товаров, услуг и т.п.
В этой связи объектом сертификации может быть как отдельный товар или услуга, так и технологический процесс их создания или оказания. Высшим уровнем считается сертификация системы качества производства товаров или оказания услуг.
© РГСУ 2015
30