Отдел Активных Продаж

Количество отправленных коммерческих предложений фиксируется после того, как менеджер съездил на встречу. Это позволяет видеть, какому числу таких клиентов и заинтересованных сразу по телефону, он отправил коммерческие предложения.

Также надо знать, сколько из заинтересованных клиентов, получивших коммерческое предложение, подписали договоры. Этот показатель демонстрирует,

насколько качественно менеджер прорабатывает и конвертирует заинтересованных клиентов в тех, кто подписал договор.

Оплата – итог работы. Здесь мы видим, насколько менеджер отслеживает текущие договоры, насколько качественно прорабатывает, дожимает клиентов, чтобы они совершали оплату. Многим наверняка знакома проблема, когда есть договор с клиентом,

но он почему-то не платит.

Вам крайне необходим аналогичный журнал звонков и встреч. Он будет помогать

отслеживать текущий процесс работы менеджеров по продажам. Этот инструмент необходим не только для конкретного менеджера, но и для руководителя отдела продаж по всем специалистам. Такой журнал выглядит несколько иначе, мы о нем поговорим в других главах.

Сделайте таблицу и заставьте менеджеров заполнять все показатели в обязательном порядке. Хороший инструмент мотивации появляется, когда сотрудник не получает вознаграждение за день, в который что-то не заполнено. Сразу почему-то начинают заполнять на порядок лучше.

Таблица 2. Журнал звонков и встреч

Журнал звонков и встреч

Дожимание продаж

Во многих отделах продаж, по мере формирования клиентской базы у менеджеров возникает одна существенная проблема – появляются так называемые зависшие клиенты.

Данным статусом можно окрестить клиентов, которые рассматривают договор, либо клиентов, которые находятся в стадии принятия решению. Мы уверены, что каждому из вас знакомы подобные ситуации.

Именно для таких случаев и была создана база по дожиманию продаж.

В нее менеджер по продажам заносит таких клиентов, чтобы не забыть про необходимость с ними связаться, а руководитель отдела продаж на основании этих данных может отслеживать работу менеджеров по дожиманию подобных клиентов.

Вовремя её корректировать и, при необходимости помогать.

Структура документа выглядит следующим образом:

1.Дата. Здесь необходимо отметить дату начала общения с клиентом. Здесь вы можете отмечать либо дату знакомства и первичного общения с клиентом, либо дату переломного момента в ведении переговоров (отправка договора, отправка счета и т.д.)

2.Название компании

3.Контактная информация.

4.Контактное лицо. Очень важно, чтобы данный блок заполнялся, иначе без этой информации все попытки заключить договор, получить оплату или согласовать сроки тщетны. Если вы не будете знать с кем менеджер общается и кто принимает решение по сотрудничеству, значит это компания не должна быть в этом списке.

5.Текущий статус клиента. Также очень важный блок, в котором менеджеры должны отмечать на какой стадии находиться процесс заключения сделки,

например «отправлен договор», «выставлен счет», «ждем генерального директора» и т.д. Из своего опыта, могу сказать, что многие компании при наличии огромного количества подобных компаний, используют различные аббревиатуры (ВСВыставлен счет и т.д.). Это очень помогает экономить время на заполнения и второй огромный плюс – это если вы ведете таблицу в программе Excel, после заполнения вы можете группировать клиентов по

данной графе и смотреть сколько клиентов должны подписать договор, сколько

оплатить, скольких директоров мы ждем и т.д.

6.Специальные отметки. В данной области ваши сотрудники могут отмечать какую-либо важную информацию о компании или о конкретном сотруднике,

например «Не звонить до обеда, с утра постоянно занят».

7.Дата следующего контакта. Здесь отображается когда необходимо связаться с

представителями компании по зависшему вопросу.

Если есть необходимость, данную таблицу можно продолжать и дальше, то есть после графы «дата следующего контакта» менеджер добавляет графу «результат» и после нее еще один блок «Дата следующего контакта».

Следуя данной структуре руководитель отдела продаж может видеть историю общения с тем или иным клиентом и в то же время принимать меры на будущее для сокращения самых длинных историй.

База по дожиманию продаж

Отчет по проведенной встрече

Отчет менеджера по продажам о встрече

Дата _______________ ФИО менеджера _________________

Наименование компании ________________________________

Контактное лицо _______________________________________

Отметки менеджера:

Результат встречи:

Дальнейшие действия:

Дальнейшие действия со стороны клиента:

Основная функция отчета о проведенной встрече в том, чтобы менеджер мог сразу взять его с собой на встречу и прямо в момент общения с потенциальным клиентом

делать отметки. Зачем? Для того чтобы менеджер, взглянув на этот отчет, мог сразу же вспомнить разговор и передать его либо своим коллегам, либо руководству. И дословно предать те моменты, которые показались важными.

В большинстве случаев в компаниях встречи происходят следующим образом.

Менеджер просто едет туда, общается с клиентом, и затем делает для себя какие-то необходимые выводы И пока едет в офис, половину той ценной информации, которую узнал, просто забывает. В итоге до руководства не доходит в среднем 50% информации,

которую менеджер услышал и мог бы им передать. Вот почему так важен данный отчет.

Следующее - чтобы руководитель отдела продаж мог взять отчет в руки и сразу же

оценить, какую работу провел менеджер. Какие вопросы он задавал, какие договоренности достигнуты с клиентом, каковы дальнейшие действия. Чаще всего такие отчеты разбираются на планёрках.

То есть вчера менеджер поехал на встречу, и на следующий день на утреннюю планёрку он приходит с такими отчётами по каждому клиенту. И соответственно, по каждому клиенту он отчитывается. Глядя на свой отчет, он может передать полностью всю информацию. Затем руководитель может оценить, какие дальнейшие действия следует делать. И сразу на планёрке изложить их менеджерам и дать конкретные задачи на выполнение.

Данный отчет перед вами, давайте разберем его по пунктам, что нужно заполнять и какие здесь есть графы. Первое - менеджер ставит дату, когда он поехал на встречу,

ставит свои фамилию и имя, чтобы можно было подшить в папку и при необходимости достать и увидеть, что это его отчет. Также здесь он вводит наименование компании, в

которую он поехал, и контактный телефон. И соответственно контактное лицо и должность. Например, Иванов Иван Иванович, директор по развитию ООО «Альянс».

Дальше идет блок «отметки менеджера». Здесь сотрудник может писать различные слова, аббревиатуры, делать какие-то пометки, которые могут быть понятны только ему. Основная цель – чтобы он мог впоследствии на них взглянуть и дословно передать содержание разговора.

Затем следующий блок – это результат встречи. Менеджер пишет о результате,

который видит. То, что ему показалось, было достигнуто: либо клиент готов оплатить,

либо готов рассмотреть договор. Или же нужно выходить на генерального директора, на начальника складского обеспечения и так далее.

Выполнена ли была цель поездки, потому что перед каждой встречей очень важно ставить цели. И очень важно понимать, какие обязательства вы должны дать вашим потенциальным клиентам. Потому что если вы едете просто прояснить какую-либо информацию, то эта встреча пройдет бесцельно. Вам нужно дать какие-либо обязательства своему потенциальному клиенту - либо рассмотреть договор, либо прислать реквизиты на согласование, либо передать вашу информацию высшему руководству, либо обсудить ее на своем совещании и т.д. Вот как раз здесь эти результаты и отмечаются.

Следующий блок – это дальнейшие действия. Менеджер во время возвращения в офис может подумать, взвесить все за и против: что получилось, что не получилось, и тем самым понять свои дальнейшие действия. Либо ему нужно отправить договор по электронной почте, либо согласовать с руководителем отдела продаж индивидуальную цену, согласовать какие-то скидки, эксклюзивные условия и так далее.

Или это может быть звонок, через неделю, для уточнения понравилось ли руководству его предложение. Здесь он отмечает дальнейшие действия, как он их видит.

Что, по его мнению, нужно делать дальше.

Последний блок – это дальнейшие действия со стороны клиента. То есть задается цель, то обязательство, которое ваш менеджер хочет дать потенциальному клиенту. И как раз вот здесь он описывает, что клиент потенциально будет делать в дальнейшем.

Или он высылает реквизиты и подписывает договор, или оплачивает счет, или же обсуждает предложение с генеральным директорам такого-то числа. Для чего это нужно?

Для того чтобы руководитель отдела продаж мог понимать, достигнута ли цель встречи,

достиг ли менеджер того, что было пред ним поставлено.

Клиентская база

Клиентская база в вашем бизнесе это самый ключевой актив вашего бизнеса,

никакие товарные запасы, склад с офисом не имеет такого значения, как ваши клиенты.

История ваших взаимоотношений с ними также невероятно важна. Без нее вы не будете понимать, что необходимо применить при работе с тем или иным клиентом для

улучшения взаимного сотрудничества.

В качестве примера мы хотим показать карточку клиента, которую заполняют менеджеры в нашей компании. В нашем случае мы делаем это с помощью программы

Microsoft Outlook.

Рисунок 1. Карточка клиента в Microsoft Outlook

Как вы видите на рисунке, в карточке клиента в программе Outlook есть все необходимые графы, которые в дальнейшем можно использовать для более качественного сотрудничества.

Полное имя

Название компании

Контактная информация

Специальные отметки

Для обозначения прошлых заказов конкретного клиента мы используем так называемые «категории». Это специальные отметки, которые очень легко настроить под Ваш бизнес. У нас это название тренингов, которые посетил тот или иной клиент.

У вас это также может быть название ваших товаров или услуг или если вы продаете только одно наименование, то это может быть частота закупок, условия покупки

(с доставкой, самовывозом и т.д.).

Также очень рекомендуем вам или вашим менеджерам заполнять графу

«Заметки». Этот блок – отличный способ зафиксировать уникальную информацию о клиенте для совершения дальнейших продаж.

Итак, подводя итог можно выделить следующее:

Клиентская база для любого бизнеса – критически важный элемент, обязательно начинайте ее вести и работать над процессом ее постоянной монетизации. Если у вас нет никакой специальной CRM системы, не переживайте, возьмите Microsoft Outlook – для начала это отличный инструмент, который позволит вести вашу базу, делать рассылку и еще много всяких интересных вещей.