маркетинг услуг

91

б) интерактивный маркетинг; в) внутренний маркетинг;

г) одновременность производства и потребления.

32.Какая концепция предполагает, что услуги не будут приобретаться в достаточном количестве, если не побуждать к этому потребителя?

а) концепция совершенствования услуги; б) сбытовая концепция; в) концепция традиционного маркетинга;

г) концепция социально-этичного маркетинга.

33.Восстановите последовательность процесса разработки новой услуги:

а) разработка стратегии маркетинга; б) анализ возможности производства и сбыта; в) массовое производство; г) отбор идей;

д) разработка замысла услуги и его проверка; е) пробный маркетинг; ж) проектирование услуги и еѐ разработка; з) поиск идей.

34.Какие из ниже перечисленных не относятся к способам оказания услуг? а) привлечение покупателя к фиксированному местоположению; б) доставка товара в месторасположения клиента; в) оказание услуги на месте работы или проживания клиента;

г) клиент и компания взаимодействуют на расстоянии.

35.Примером производственных услуг являются

а) лизинг, ремонт; б) здравоохранение, образование; в) транспорт, связь;

г) консалтинговые услуги.

36. Что лежит в основе модели К. Грѐнроса:

а) одновременность производства и потребления; б) разделение предприятия на видимую и невидимую части;

в) вводятся в научный оборот понятия внутреннего и интерактивного маркетинга; г) предложение семи элементов комплекса маркетинга

37.Какая концепция предполагает, что потребители заинтересованы в услугах, доступных по стоимости?

а) концепция совершенствования услуги; б) концепция интенсификации коммерческой деятельности; в) концепция традиционного маркетинга;

г) концепция совершенствования процесса производства услуг.

38.Какой из элементов комплекса маркетинга услуг включает в себя людей, которые принимают участие в оказании услуги?

а) услуга; б) процесс;

40.Что включает в себя комплекс маркетинговых коммуникаций в области услуг? а) реклама; б) корпоративный дизайн;

в) телефонный опрос; г) связи с общественностью; д) распространение; е) личные продажи.

41.Соотнесите виды услуг непосредственно с услугами:

42. Ф. Котлером была разработана:

а) треугольная модель, в основе которой взаимодействие персонала, фирмы и потребителя;

б) модель «7Р»; в) модель «Сервакшн»;

г) модель, в основе которой – одновременность производства и потребления

43. Какая концепция предполагает, что удовлетворение потребностей клиентов должно осуществляться лучшим способом, чем у конкурентов?

а) концепция совершенствования услуги; б) концепция интенсификации коммерческой деятельности; в) концепция традиционного маркетинга;

г) концепция социально-этичного маркетинга.

44. Качество услуги – это… а) привлечение потребителей к фиксированному месту оказания услуг;

б) совокупность свойств обуславливающих способность услуги удовлетворить потребность;

в) неотделимость производства услуг от их потребления; г) совокупность свойств услуги, отличающих услугу фирмы от услуг

конкурентов.

45. К необходимым профессиональным качествам работников сферы услуг относят: а) уровень образования; б) доброжелательность и радушие;

93

в) упрямство и настойчивость; г) обходительность, вежливость; д) самодовольство; е) эгоизм.

46.Какой из элементов комплекса маркетинга услуг представляет собой разнообразие и полноту оказания услуг, предлагаемых в пределах определенного пакета услуг?

а) услуга; б) процесс;

в) распространение; г) физическое окружение.

47.Что лежит в основе модели П. Эйглие и Е. Лангеарда

а) одновременность производства и потребления; б) одномоментность производства и потребления и неосязаемость услуги;

в) вводятся в научный оборот понятия внутреннего и интерактивного маркетинга;

48.Какая концепция предполагает личный подход к каждому из клиентов? а) концепция совершенствования услуги; б) концепция интенсификации коммерческой деятельности; в) концепция традиционного маркетинга; г) концепция маркетинга взаимодействия.

49.Что относится к физическому окружению предприятия сферы услуг?

а) привлекательность месторасположения и фасад здания; б) образование персонала; в) интерьер компании; г) внешний вид персонала;

д) наличие стандартов обслуживания; е) материальные ресурсы и оборудование.

50. Процесс в комплексе маркетинга услуг – это… а) целенаправленное действие или группа действий, приводящих к результату;

б) деятельность, направленная на создание отличительных преимуществ услуги; в) технологическая цепочка действий по производству товаров; г) компонент описывающий глубинные причины, побуждающие людей

приобретать что-либо.

94

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Основная литература

1.Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. – М. : Аспект Пресс, 2004. – 318 с.

2.Басова С. Н. Маркетинг услуг: учеб. пособ. – Хабаровск: РИЦ ХГАЭП, 2006. –

100 с.

3.Басовский Л. Е. Маркетинг: Курс лекций. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 219с.

4.Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент / пер. с англ. под ред. Л. А. Волковой, Ю. Н. Каптуревского. – СПб. : Питер, 2002. – 752 с.

5.Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор.:, 2006. – 192с.

6.Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб. : Питер, 2000. 240 с. : ил. (Серия «Краткий курс»).

7.Лавлок Кристофер Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. – 1008 с.:

8.Лыгина Н. И., Ляпина И. Р. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 240 с.: ил. – (Профессиональное образование).

9.Майдебура Е. В. Маркетинг услуг. Киев: ВИРА-Р, 2001. 574 с.

10.Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник / под ред. проф. В. А.

13.Нагапетьянц Н. А. Прикладной маркетинг: учеб. пособ. для вузов. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2000. 272 с.

14.Николаева М. А. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. – М.: Издательский дом «Деловая литература», 2005. – 448 с.

15.Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – СПб. :

Питер, 2005. – 608 с.

16.Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. СПб. : Издательство «Питер», 2000. 160 с. : ил. (Серия «Краткий курс»).

17.Практический маркетинг товаров и услуг. Часть 2: Маркетинг промышленных товаров и услуг (прикладной маркетинг). Учеб. для вузов / Под ред. Н. К. Моисеевой.

М.: МИЭТ, 2004. – 392 с.: ил.

18.Разумовская А. Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика / А. Разумовская, В. Янченко. – М.: Вершина, 2006. – 496 с.: ил.,

табл. – ISBN 5-9626-0180-7.

19.Сервисная деятельность: Учебное пособие / С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова. Под общ. ред. В. К. Романович. – 3-е изд. – СПб.: Питер,

2005 – 156 с.

20.Сѐмин О. А. Сервис в торговле. В трех кн. Книга первая. Маркетинг и управление качеством торговых услуг : учебное пособие / О. А. Сѐмин, В. А. Сайдашева, В. В. Панюкова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство «Дело и Сервис», 2006. – 216 с.

21.Соловьев Б. А. Маркетинг: Учебник – М.: ИНФРА-М, 2007. – 383 с. – (Учебник для программы МВА).

95

22.Стаханов В. Н., Стаханов Д. В. Маркетинг сферы услуг: учеб. пособ. М. : Экспертное бюро, 2001. 160 с.

23.Титова Н. Е., Кожаев Ю. П. Маркетинг: Учеб. Пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Гуманит. изд. Центр ВЛАДОС, 2003. – 352 с.

24.Федцов В. Г. Культура сервиса: учебно-практическое пособие. М. :

«Издательство ПРИОР», 2000. 208 с.

25.Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. / пер. с англ. под ред. В. В. Купибановой. СПБ. : Питер, 2002. 752 с.

26.Хлебович Д. И. Сфера услуг: маркетинг : учебное пособие / Д. И. Хлебович ; под ред. Т. Д. Бурменко. – М. : КНОРУС, 2—7. – 240 с.

27.Бурменко Т. Д. Сфера услуг: менеджмент : учебное пособие / кол. авт. ; под ред. Т. Д. Бурменко. – М. : КНОРУС, 2007. – 416.

28.Бурменко Т. Д. Сфера услуг: экономика : учебное пособие / Т. Д. Бурменко, Н. Н. Даниленко, Т. А. Туренко ; под ред. Т. Д. Бурменко. – М. : КНОРУС, 2007. – 328.

29.Управление качеством: Учебник для вузов / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, В. С. Мхитрян и др.; Под ред. С. Д. Ильенковой. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 334 с.

30.Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 338 с.

31.Магомедов Ш. Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Кº», 2007. – 296 с.

Дополнительная литература

32.Андреев С. Н. «Маркетинг в коммерческой сфере: теоретический аспект / / Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 4. С. 18.

33.Бреев Б., Галецкий В. Развитие сферы услуг и экономический рост / / российский экономический журнал. 2000. – № 10. С 56.

34.Киреев И. В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса

компаний, работающих в сфере услуг / / Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 3.

С3.

35.Майкл Брейди, Джозеф Кронин Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерархический подход / / Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. – № 4. С 56.

36.Новаторов Э. В. Международные модели маркетинга услуг / / Маркетинг в

России и за рубежом. 2000. № 3. С 91.

37.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг / / Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 1. С 50.

38.Новаторов Э. В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной

дисциплины за рубежом / / Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 4. С 3.

39.Голубицкая М. В. Сфера услуг в экономике регионов России: современное положение и перспективы. – М.: СОПС, 2005 – 120 с.

40.Хотинская Г. И., Харитонова Т. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия (на примере предприятия сферы услуг): Учебное пособие. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство «Дело и Сервис», 2007. – 240 с.

41.Качество услуг мобильной связи. Оценка, контроль и управление / В. Ю. Бабков, П. В. Полынцев, В. И. Устюжанин; под ред. Профессора А. А. Гоголя. – М.: Горячая линия – Телеком, 2005. – 160 с.: ил.

96

42.Миротин Л. Б., Ташбаев Ы. Э. Касенов А. Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 190 с. (Серия «Высшее образование»).

43.Герасимов Б. И. Управление качеством : учебное пособие / Б. И. Герасимов, Н. В. Злобина, С. П. Спиридонов. – М. : КНОРУС, 2005. – 272 с.

97

ТАБЛИЦА ОТВЕТОВ

на вопросы контрольного теста (заполняется студентом)

Таблица заполняется следующим образом: в пустую ячейку под ячейкой с номером вопроса необходимо внести номер варианта ответа на соответствующий вопрос контрольного теста.

98

Светлана Николаевна Басова

МАРКЕТИНГ УСЛУГ

Электронное учебное пособие

Редактор Г.С. Одинцова

______________________________________________________________

_______________________________________________________________

680042, г. Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 134, ХГАЭП, РИЦ