8007

коммуникации. Например, информационная система компании может быть совместимой с информационной системой основных клиентов.

3.Стратегическое планирование. Большое внимание в системе TQM

уделяется процессам стратегического планирования. Планируется достижение не только производственно-хозяйственных целей, но и таких, как уровень удовлетворения потребителей, положительный деловой образ компании, престиж торговых марок, уровень удовлетворённости сотрудников и др.

4.Вовлечение всех сотрудников. Полное вовлечение сотрудников в дела организации позволит оптимально использовать их потенциал и достигать максимальной эффективности. Персонал рассматривается как самое большое богатство и самый ценный ресурс. Посредством улучшения внутренней среды организации создаются условия для максимального раскрытия и использования творческого потенциала. Огромная роль принадлежит в этом материальному и моральному поощрению сотрудников.

В TQM предполагается делегирование полномочий на нижние уровни управления. Для этого необходимо специально готовить сотрудников к новой модели управления. При увеличении ответственности рядовых сотрудников возрастает роль обратной связи, для чего создаётся и совершенствуется информационная система предприятия. Такая система предполагает использование поддерживающей модели организационного поведения, когда высшее руководство сосредотачивается на решении стратегических задач, а тактические решения оставляет на усмотрение своих подчинённых.

В этих условиях важную роль начинают играть социальные и психологические факторы. Персонал фирмы должен осуществлять самоконтроль, владеть навыками и методами работы в команде, так как командный принцип работы становится основным при таком управлении.

5.Подготовка персонала. При расширении полномочий и обогащении функциональных обязанностей возникает необходимость постоянной расширенной подготовки персонала. Подготовку проводят как по профессиональным вопросам, так и в области гуманитарного образования. Для этого используется и целевое обучение, и возможности внутрифирменного обучения. Оценка эффективности обучения является значимой характеристикой

вTQM.

6.Награды и признание. Новая система управления должна быть закреплена в соответствующей системе мотивации, поощряющей должное поведение и ограничивающей не должное. Формальные награды и признание должны гармонировать с неформальными. В результате система менеджмента качества интегрируется в общую систему управления, которая поддерживается разумной мотивацией и закрепляется в системе ценностей фирмы, т.е. в организационной культуре.

7.Разработка продукции и услуг должна быстро и чётко реагировать на изменения потребностей и ожиданий потребителей. Критическим значением обладают такие показатели, как улучшение качества разработок, то есть соответствие их требованиям клиента, и продолжительность цикла «разработка

– внедрение».

31

8.Управление процессом. Концентрировать внимание необходимо на конкретных процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продукции.

Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения организации и её должностные лица. Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации или потребителя.

На практике чаще всего применяются следующие виды бизнеспроцессов:

– основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг;

– обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:

1) управление в рамках каждого бизнес-процесса; 2) управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.

Характеристикой качества управления бизнес-процессами являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:

– затраты на осуществление;

– продолжительность осуществления;

– показатели качества.

ИСО 9001 предписывает использовать и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.). Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом процессе.

9.Качество поставщиков. Требования к качеству продукции поставщиков предъявляются почти такие же, что и к своей собственной. Необходимо проводить мониторинг поставщиков, для чего следует оперативно отслеживать качество их продукции и своевременно отказываться от услуг ненадёжных. Целесообразно налаживать с поставщиками взаимовыгодные отношения, направленные на определённую регламентацию их действий. При этом устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

10.Системный подход к управлению. Управление системой взаимосвязанных процессов повышает результативность. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить их соответствие потребностям заказчика.

11.Постоянное улучшение. В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и принимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

32

12.Информационные системы. Для нормального функционирования системы TQM необходимо разработать и внедрить поддерживающую информационную систему, позволяющую эффективно собирать, хранить и использовать данные, информацию и знания. Для этого нужно определить, какие данные собирать, как их обрабатывать и распространять. Избыток информации может стать такой же помехой, как и её недостаток. Источником данных для принятия решения может быть информация о результатах внутренних проверок системы качества, предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков, анализ идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности труда, снижение расходов, улучшение качества процессов и т.д.

13.Лучший опыт. Одним из действенных инструментов повышения качества по улучшению системы управления качеством является выявление и использование лучшего опыта других компаний (так называемый benchmarking). Обычно эта деятельность состоит из определения процессов, которые нужно улучшить, оценки опыта других компаний, моделирования собственных процессов, анализа, формулирования выводов и использования полученных результатов (инновационная деятельность).

14.Постоянная оценка эффективности работы системы управления качеством. Для такой оценки необходимо разработать систему критериев и порядок проведения таких оценок.

Система TQM предназначена для обеспечения соответствия качества продукции предприятия требованиям норм, заданий потребителя и действует на всех фазах производственного цикла.

В менеджменте качества участвуют все службы и подразделения компании. При этом выполняются следующие функции:

• планирование качества продукции и его отдельных элементов;

• создание команды руководителей;

• подготовка производства, т.е. обеспечение необходимой квалификацией исполнителей и их технического оснащения;

• разработка системы материально-технического обеспечения;

• контроль и текущая оценка достигнутого уровня качества, технологических процессов и производственных операций;

• информационное обеспечение, включая систему сбора, обработки и передачи информации между уровнями управления;

• лабораторное, метрологическое и геодезическое обеспечение технологических процессов;

• правовое обеспечение менеджмента качества.

Для выполнения указанных функций устанавливается единая последовательность разработки и внедрения TQM, участие в становлении которой должны принимать специализированные фирмы, действующие по контракту с предприятием. Работы по созданию системы производятся в следующей последовательности:

1.Производится обследование производства и подготавливается специальный доклад.

33

2.На основе обследования и анализа фактического состояния производства производится выбор системы менеджмента качества и разрабатывается Программа качества. Программа должна предусматривать: стратегию обеспечения качества; организационную структуру; чёткое распределение ответственности и уровень полномочий отдельных лиц, групп и организационных структур.

3.Разрабатывается Руководство по реализации Программы качества, в котором описывается сущность и механизм функционирования Системы менеджмента качества.

4.На специальном совещании с участием консалтинговой фирмы обсуждаются детали, сроки и организация выполнения Программы качества и Руководства, вносятся необходимые изменения и принимаются решения (в том числе по вопросам обучения и аттестации персонала).

5.Мероприятия из Программы и Руководства включаются в общий план компании.

6.Программа качества и Руководство запускаются в производство; специализированная фирма проводит периодические проверки, документально оформляя их результаты и внося необходимые уточнения в указанные документы.

7.В ходе реализации Программы и Руководства специализированная фирма осуществляет поддержку системы и защиту интересов предприятия.

С целью управления качеством на уровне предприятия создаётся служба менеджмента качества, функции которой состоят в следующем:

• осуществление координации деятельности подразделений и служб предприятия по выполнению функций менеджмента качества;

• организация, разработка и осуществление мероприятий, обеспечивающих эффективное функционирование системы менеджмента качества;

• осуществление инспекционного контроля и надзор за полнотой контроля качества по проектам;

• обеспечение информацией о текущем уровне качества в любой момент производственной деятельности;

• участие в проведении приёмочного контроля и оценке качества законченной продукции;

• разработка и внедрение стандартов предприятия по элементам системы менеджмента качества;

• осуществление метрологического обеспечения процессов, контроль за состоянием средств измерения.

В системе Всеобщего менеджмента качества огромное значение уделяется подготовке персонала – управление персоналом становится одной из функций TQM. Управление персоналом для повышения качества ведётся по двум направлениям: обучение и повышение квалификации сотрудников и создание системы мотивации.

Обучение и повышение квалификации

34

Основная задача процедур подготовки, переподготовки, повышения квалификации и аттестации кадров заключается в обеспечении соответствия квалификационного уровня руководителей и специалистов компании требованиям задач, решаемых в области управления качеством.

Критериями профессиональной пригодности являются:

–степень соответствия работников требованиям, предъявляемым данным видом профессиональной деятельности. Требования описаны в специальных справочниках;

–характер личности. Он должен соответствовать характеру работы. Принимаются во внимание темперамент, тип личности по организации времени (см. курс «Организационное поведение»), склонность к лидерству, содержание ценностных ориентаций, характер коммуникационного поведения и др. Для оценки соответствия для конкретного рабочего места вырабатывается система критериев, по которым судят о пригодности работников к данному виду деятельности.

Для подготовки кадров компании предусмотрены следующие виды обучения:

–первоначальное профессиональное обучение рабочих, ранее не имевших профессию;

–переподготовка рабочих на другую профессию;

–повышение квалификации рабочих;

–повышение квалификации руководящих работников и специалистов. Концепции и программы обучения формируются в соответствии с

поставленными задачами. При этом, крупные компании обычно формируют собственные концепции и программы обучения. Кроме того, они способны проводить курсы собственными силами, хотя нередко дополняют их курсами, которые проводят внешние специализированные организации.

Если компания ставит своей целью сертификацию системы менеджмента качества, то она обращается к организациям, непосредственно связанным с сертифицирующей компанией. Кроме того, привлекаются преподаватели соответствующих вузов.

Система ИСО-9000 требует наличия методологических инструкций по выявлению потребностей в обучении навыкам, оказывающим влияние на качество, а также по проведению обучения и его документированию. Практика показывает, что среднему предприятию целесообразно иметь двух-трёх специалистов, прошедших курс инструктора по обучению менеджеров по качеству, и трех специалистов, обученных по курсу аудитора.

Методы обучения зависят от цели, стоящей перед программой обучения, от способностей и уровня развития обучающихся и от характера материала, которому обучаются работники.

Обучение без отрыва от производства характеризуется экономичностью. При этом методе обучение происходит на рабочем месте и осуществляют его инструктора – кадровые рабочие и супервизоры. Источником повышения квалификации при таком обучении является чаще всего практический опыт.

35

Для того, чтобы обучать новичков производства, не рискуя рабочим местом, в ряде организаций используют метод «Обучение в вестибюле». Для этого создаются в специально отведённых местах имитации рабочих мест. При этом обучение проводят специально подготовленные инструктора на оборудовании, идентичном тому, что стоит на рабочем месте.

Наставничество осуществляется в специально оборудованных классах и на рабочих местах под руководством специалистов высокого уровня. Период пребывания в качестве «подмастерьев» может длиться до 4-6 лет. При этом руководство заключает договор с обучающимся и выплачивает ему до 50 % заработной платы квалифицированного работника.

Компьютеризированное обучение, называемое иногда тренингом,

основано на использовании компьютера и специальных обучающих программ. Учащиеся взаимодействуют с материалом с помощью компьютера, который автоматически анализирует и оценивает их решения. Степень сложности вопросов и заданий постепенно возрастает и зависит от правильности предыдущего ответа. К сфере этого метода относится и обучение компьютерной грамоте, и совершенствование навыков работы на компьютере, и совершенствование профессиональных навыков в имитации профессиональных ситуаций.

Ротация персонала – популярный метод обучения менеджеров. Он заключается в том, что менеджеры последовательно работают в разных должностях и в разных отделах, что даёт им возможность познакомиться со всеми аспектами деятельности организации. Ротацию часто используют для обучения новичков, только начинающих профессиональную карьеру. Ротация помогает выяснить, где именно их знания и способности окажутся наиболее полезными.

Изучение реальных производственных ситуаций используется для обучения управленцев. Суть его заключается в том, что учащихся заранее знакомят с какой-либо сложной проблемой из числа тех, с которыми менеджеры ежедневно сталкиваются на работе и которую они затем должны будут решать на «общем собрании». Учащиеся предварительно знакомятся с информацией, ищут дополнительный материал и, затем, излагают своё решение проблемы. Ситуацию разбирают, обсуждая различные варианты решений и определяя наиболее оптимальный.

Деловые игры – это имитация сложных производственных ситуаций. Их цель – формирование навыков, необходимых для принятия решений. Обычно данная методика реализуется в форме командного обучения. В каждой команде может работать инструктор, оценивающий действия обучающихся.

Ролевые игры основаны на том, что обучающиеся исполняют определённую роль и соответственно ведут себя в предлагаемой ситуации. Ролевые игры могут записываться на видео и затем анализироваться специалистами. Данный метод помогает учащимся понять позиции подчинённых и сослуживцев, знакомит их с теми действиями, которых ждут от них подчинённые.

36

Упражнение «Папка руководителя» используется как метод обучения менеджеров. Каждому учащемуся вручается набор документов, содержащих изложение типичных проблем, решение которых входит в обязанности менеджера. Их решения анализируются наставниками.

Тренинг самоконтроля проводится под руководством специалистовпсихологов. Это обучение человека навыкам, необходимым для того, чтобы контролировать своё собственное поведение, планировать свои действия, добиваться поставленной цели, работать в группе и т.д.

Система мотивации

Расширение полномочий на рабочем месте, контроль за производственным процессом самого работника с вытекающими последствиями для мотивации и управления персоналом – главная отличительная черта современной экономики.

Мотивация понимается как воздействие на работников компании с целью направить и интенсифицировать их действие в интересах организации.

У руководителя компании имеется три способа воздействия на работника:

–заставить (принудить);

–договориться (сделка по купле-продаже квалифицированного труда);

–создать условия для самомотивации работника.

В системе TQM чаще всего используется самомотивация, которая понимается как выработка внутренних стремлений и желаний к определённым действиям. Факторы мотивации делятся на три больше группы. Первая – это внешние факторы по отношению к компании (семья, реализация своих потребностей и нужд, развлечения и удовольствия. Руководство компании постоянно ищет баланс между интересами предприятия и личными интересами сотрудника.

Вторая группа – факторы внутреннего характера, которые учитывают, что работа является частью жизни, связанна с эмоциями и чувствами работников. К этим факторам относятся:

-получение удовольствия и радости от работы и её результатов;

-отношение руководства, коллег и товарищей по работе;

-признание заслуг и достоинств работника;

-самовыражение.

Третья группа – социально-страховые факторы. Эти факторы связаны с отдыхом и восстановлением здоровья работника, с возникновением внешних обстоятельств, влияющих на жизнь или условия жизни.

Построение системы мотивации включает несколько этапов.

Первый этап – разработка и внедрение методики материального стимулирования. Здесь предусматривается ориентация на внешнефирменные факторы – базисную заработную плату, надбавки и премии.

На втором этапе разрабатывают систему мотивации проектирования и постановки новой продукции. Целью её является улучшение системы разработки и постановки на предприятии конкурентной новой продукции.

37

Третий этап – создание общей системы мотивации, базирующейся на принятой философии качества и включающей глубокие изменения в понимании качества, согласно основным положениям TQM.

5. Сертификация

5.1. Сущность и содержание сертификации

Сертификация в переводе с латыни означает «сделано верно». Для того, чтобы убедиться в том, что продукт сделан верно, надо знать, каким требованиям он должен соответствовать и каким образом возможно получить достоверное доказательство этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификат соответствия.

ИСО, предлагая термин «соответствие», указывает, что это есть процедура, в результате которой может быть представлено заявление, дающее уверенность в том, что продукция соответствует заданным требованиям. Это может быть:

–заявление поставщика о соответствии, т.е. его письменная гарантия в том, что продукция соответствует заданным требованиям. Заявление может быть напечатано в каталоге, руководстве об эксплуатации, накладной или другом сообщении, относящемся к конкретной продукции (ярлык, этикетка);

–сертификация – процедура, посредством которой третья сторона даёт письменную гарантию, что продукция соответствует заданным требованиям.

38

Подтверждение соответствия через сертификацию предполагает обязательное участие третьей стороны. Такое подтверждение соответствия –

независимое, дающее гарантию соответствия заданным требованиям, осуществляемое по правилам определённой процедуры.

Сертификация считается основным достоверным способом доказательства качества продукции.

Процедуры, правила, испытания и другие действия по сертификации зависят от законодательства по стандартизации, особенности объекта

сертификации, т.е. проводится по той или иной системе сертификации. Эта система описана в международном документе ИСО/МЭК и касается как процедуры, так и управления сертификацией.

Систему сертификации составляют:

–центральный орган, который управляет системой, проводит надзор за её деятельностью и может передавать право на проведение сертификации другим органам;

–правила и порядок проведения сертификации;

–нормативные документы, на соответствие которым осуществляется сертификация;

–процедуры сертификации (в схемах);

–порядок инспекционного контроля.

Различают национальный, региональный и международный уровень

систем сертификации. Систематическую проверку степени соответствия заданным требованиям принято называть оценкой соответствия. Более частным понятием оценки соответствия считают контроль, который рассматривают как оценку соответствия путём измерения конкретных характеристик продукта.

В оценке соответствия наиболее достоверными считаются результаты испытаний третьей стороны. Третья сторона – это лицо или орган, признанные независимыми ни от поставщика, ни от покупателя.

Под испытанием понимается техническая операция, заключающаяся в определении одной или нескольких характеристик данной продукции в соответствии с установленной процедурой по принятым правилам.

Лаборатория, проводящая испытания, должна иметь аккредитацию – официальное признание права испытательной лаборатории осуществлять конкретные испытания или конкретные типы испытаний.

Аккредитации предшествует аттестация – проверка испытательной лаборатории с целью установления её соответствия критериям аккредитации.

Любая система сертификации использует стандарты, на соответствие требованиям которых проводятся испытания. В системах сертификации третьей стороной применяются два способа указания соответствия стандартам: сертификат соответствия и знак соответствия, которые и являются способами информирования заинтересованных сторон.

Сертификат соответствия – это документ, изданный по правилам системы сертификации, сообщающий, что обеспечивается необходимая

39

уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция соответствует конкретному стандарту.

Знак соответствия – это защищённый в установленном порядке знак, применяемый в соответствии с правилами системы сертификации, показывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что данная продукция соответствует конкретному стандарту.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Обязательная сертификация осуществляется на основании законов и обеспечивает доказательство соответствия товаров требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов. Поскольку обязательные требования относятся к безопасности, охране здоровья людей и окружающей среды, то основным аспектом обязательной сертификации являются безопасность и экологичность. В России обязательная сертификация введена Законом «О защите прав потребителей». Для осуществления обязательной сертификации созданы системы обязательной сертификации.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Допускается добровольная сертификация и системах обязательной сертификации.

Сущность сертификации состоит в гарантировании выполнения центральными правительственными органами членов ЕС следующих положений:

–принимать такие процедуры оценки, которые не создают дискриминации для иностранных поставщиков как по самой процедуре, так и по оплате за эту услугу;

–поставщик должен иметь возможность проводить оценку соответствия на месте изготовления с получением знака системы;

–процедура оценки не должна быть более строгой, чем это необходимо для удостоверения соответствия товара стандарту;

–соблюдение конфиденциальности информации об испытуемом товаре необходимо для защиты законных коммерческих интересов;

–если продукция, которая призвана соответствовать стандарту, модифицирована, то следует процедуру её оценки ограничить;

–в качестве нормативной основы для процедуры оценки соответствия необходимо применять международные стандарты. Невозможность их полного или частичного использования должна быть чётко обоснована. Основные причины расхождений обычно относятся к требованиям национальной безопасности.

Объектами сертификации могут быть:

продукция;

услуги;

системы управления;

технологии;

территории.

40