7413

100

и интересов. Институциализация отношений серьезно затрудняет возникновение конфронтации, конфликтных способов утверждения и защиты своих мнений и позиций.

Примерами институциализации отношений служат различные службы, общественные объединения и организации по интересам (клубы, секции). Все эти организации обязательно характеризуются наличием некоего этического кодекса, обязательного для членов, который ограничивает деятельность членов определенными нормами и правилами. Таким образом, существование писаных или не писаных норм поведения служит одной цели: сузить «поле», где возможны «игры без правил».

Принятие нормативных механизмов, регулирующих конфликты и пред-

конфликтные ситуации с помощью правовых, нравственных, религиозных, политических и других норм делает систему более стабильной. Оно определяет долговременный порядок развития и разрешения конфликтов.

Нормативные механизмы способствуют установлению интердиктивного общения, т.е. не выходящего за рамки целевой направленности, предмета общения. Например, коммерсант – потребитель; судья – обвиняемый; руководитель – подчиненный и т.д.

2. Изменение отношения к потенциально конфликтной ситуации

Изменению отношения к существующей ситуации и последующему изменению своего поведения способствует следование следующим правилам:

1.Контроль эмоциональных состояний взаимодействующих субъектов с целью отслеживания появляющихся симптомов предконфликтной ситуации. Этими симптомами могут быть:

• изменение модуляции речи (повышение голоса),

• усиление жестикуляции,

• изменение цвета лица общающихся людей (покраснение или бледность),

• изменение предмета общения,

• мимика лица и другие.

Контроль заключается в своевременном позитивном воздействии на участников, изменении содержания или эмоциональной напряженности встречи, просьбе о перерыве и так далее.

Весьма эффективной формой предупреждения конфликтов является юмор. Юмор представляет собой разновидность разрядки напряженности, которая позволяет «выпустить пар», вызывает чувство удовлетворенности и способствует разрешению проблем. Зигмунд Фрейд считал юмор защитным средством человека, его «цель - предупредить возникновение недовольства». В результате противоречие не исчезает, но острота взаимодействия заметно ослабевает.

2.Избегание недопонимания, вызванного неясностью истинных мотивов поступков друг друга. В любой ситуации следует стремиться к ясности мотивов поведения всех заинтересованных сторон. Не стоит полагаться на интуицию и знание человеческой природы и конкретного оппонента, поскольку, как прави-

101

ло, это приводит к искаженному восприятию ситуации и может спровоцировать конфликт.

3.Следует отделять отношение к проблеме и отношение к людям. Твердость следует проявлять в отношении проблемы, а в отношении людей – гибкость и терпимость.

4.Управление ситуацией начинается с управления собой. Каждый уверенный в себе человек должен проявлять заботу о своем психическом здоровье

исвоевременно снимать последствия напряженной жизни, усталости и стресса (тревожность, психологическое напряжение, немотивированную агрессивность

идр.). Иначе собственный организм даст сбой, вынудив видеть мир через призму своих психических проблем, которые в любую минуту могут стать причиной конфликта.

5.Признание того факта, что другие люди также имеют собственные интересы и стараются реализовывать их по мере возможности. Это помогает выработать психологическую готовность к взаимодействию с людьми.

3.Изменение отношения оппонента к проблеме. Способы воздействия на других людей многообразны, выбор их зависит от целей воздействия и личностных особенностей субъекта. Однако, существуют общие правила, следование которым позволяет достигнуть положительного результата в проблемной и предконфликтной ситуации. К этим правилам относят следующие:

1.Предъявляйте к окружающим обоснованные требования. Не стоит ждать невозможного от оппонента (что он сделает то, что не в силах сделать в силу отсутствия навыков, знаний или лимита времени).

2.Не ждите и не настаивайте на немедленных изменениях поведения оппонента. Наберитесь терпения и позвольте оппоненту измениться, сохранив при этом свое «лицо».

3.Не жалейте сил и времени на объяснение окружающим смысла своих поступков, мотивов и целей поведения.

4.При взаимодействии с людьми учитывайте их психические состояния. Очень трудно добиться расположения человека, находящегося в состоянии возбуждения, депрессии или фрустрации. В этом случае есть несколько альтернатив своего поведения:

• оставить человека в покое и дать ему время для того, чтобы самостоятельно решить свои психологические проблемы;

• помочь ему справиться с этими проблемами и использовать ситуацию для укрепления взаимоотношений (этот вариант возможен исключительно для компетентных в подобного рода проблемах);

• продолжать воздействие, используя возможности ситуации и отдавая отчет о последствиях.

Игнорирование психических состояний оппонентов ведет к конфликту.

6.Умение не только слушать, но и слышать доводы другой стороны. Нежелание (или неумение) слушать всегда воспринимается людьми как проявление неуважения к личности говорящего и к предмету его речи, что само по себе конфликтно.

102

7.Способность видеть положительные качества в оппоненте и делать ненавязчивые комплименты его деловым и личностным качествам помогает установлению хороших отношений. Улыбка и комплимент, как правило, лишают оппонента желания идти на конфликт и подталкивают его к поиску точек соприкосновения.

8.Склонность к жестким и категоричным оценкам ведет к конфронтации. Избегание категоричных по форме оценок любых аспектов обсуждаемой проблемы способствует сохранению конструктивности общения.

9.Не расширяйте круг обсуждаемых проблем, если не уверены, что во вновь поднимаемых вопросах у вас имеется единомыслие. В противном случае можно ненароком увеличить количество противоречий и подтолкнуть участников к активным конфликтным действиям [50].

8.3. Творческий подход к профилактике конфликтов

Известно, что в большинстве случаев межличностные конфликты сопровождаются негативным эмоциональным фоном, и поведение оппонентов выглядит шаблонным, предсказуемым. Преодоление клишированного, стереотипного реагирования или действования – сложная задача, которая не каждому по силам. Преодоление клише – есть своеобразное избежание стандартности, что очень близко с понятием творчества. Ситуация конфликтного столкновения требует как спонтанных, так и рефлексивных, подчас нестереотипных действий, мобилизации ресурсов и т. д.

Конфликт – это творчество. Поэтому к каждой конфликтной ситуации надо подходить, как к интересной интеллектуальной задачке, для решения которой необходимо приложить определенные усилия. Конечно, это непросто, но результат оправдает все ожидания.

Безусловно, сложно, находясь на пике эмоций, размышлять спокойно и здраво. Но поскольку мы разумные люди, нам не составит труда глубоко вдохнуть и подавить все импульсивные реакции. В конце концов, это очередная ситуация, где нужно продемонстрировать свой творческий подход к решению конфликтов не как обычно, а спокойно, иронично, даже равнодушно.

Важнейшим элементом творческого процесса разрешения конфликта является поиск плюсов. Несомненный положительный момент любого конфликта

– опыт его разрешения, опыт общения с агрессивно настроенными людьми. Такой опыт всегда идет только на пользу.

Конфликт никогда не разрешится, если стороны не поймут друг друга. Обычно мы сразу начинаем предъявлять все претензии без разбора, снабжая их оскорблениями и разными нелицеприятными высказываниями.

Помочь правильно донести до оппонента претензии таким образом, чтобы они были содержательными, но в то же время не вызывали резкой негатив-

103

ной реакции, могут Я-высказывания. Другими словами, это позитивная формулировка проблемы. Я-высказывание включает в себя:

-описание событий, породивших конфликт;

-реакцию на событие: эмоциональную, поведенческую, которая описывается без обвинений;

-предложение предпочитаемого исхода, решения проблемной ситуации, не содержащего каких-либо требований.

Для примера приведем типичное высказывание: «Когда вы на меня орете, вы мешаете мне работать, вы заставляете меня нервничать. Прекратите уже орать!». Здесь мы видим обвинение оппонента, грубые формулировки, которые сразу же вызовут отрицательную реакцию человека и еще больше усугубят конфликт. При таком разговоре шансы на компромисс быстро уменьшаются.

Теперь же сформулируем те же претензии, но по правилу построения Я- высказывания: «Когда на меня повышают голос, это мешает мне сосредоточиться, и я начинаю волноваться. Мне хотелось бы обсудить эту проблему в более спокойной ситуации». Сразу заметно в данной фразе отсутствие обвинения оппонента, сдержанный тон и вежливое обращение. Если человек говорит подобным образом, то в ответ ему грубить и предъявлять претензии намного сложнее, поскольку тут же будут ощутимы разные уровни общения конфликтующих, а ведь никому не хочется оказаться откровенным хамом. Вы же предстанете спокойным, интеллигентным человеком, который только собственным поведением вызывает уважение и задает тон беседы [26]. Безусловно, контролируя ход разговора, ощущая уверенность и даже некоторое превосходство, разрешить конфликт в свою пользу намного легче.

9.Управление социальными конфликтами

9.1.Условия и факторы конструктивного разрешения конфликтов

Выделяют исторические, правовые, организационные, психологические условия завершения конфликтов. Большинство условий успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. К условиям продуктивного разрешения конфликтов относятся:

∙прекращение конфликтного взаимодействия;

∙поиск общих или близких по смыслу точек соприкосновения;

∙снижение интенсивности негативных эмоций;

∙уменьшение количества негативных эмоций противоположной стороны;

∙обеспечение объективного обсуждения проблемы конфликта;

∙учет статуса участников конфликта;

∙выбор оптимальной стратегии разрешения конфликта.

Прекращение конфликтного взаимодействия – первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта.

104

Во время решения конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательной мысли об оппоненте и в отрицательных эмоциях, которые он вызывает. Чтобы взяться за решение конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение.

Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, по которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия.

Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок облегчает негативное восприятие оппонента.

Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понять – не значит обязательно принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным.

В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей и социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него необходимо положиться в решении конфликта.

Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди приемов выделяют такие, как: положительная оценка некоторых действий оппонента; готовность идти на сближение позиций; обращение к третьей стороне, авторитетной для оппонента; критическое отношение к самому себе; уравновешивание собственного поведения и др. Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному устранению противоречий.

Когда стороны объединяют усилия для завершения конфликта, необходимым является учет статуса (должностного, социального положения) друг друга. Сторона, которая занимает низкое положение, имеет статус младшего, должна осознавать пределы уступок, что может себе позволить ее оппонент. Радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возвращение к конфликтному противоборству.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, насколько стороны конфликта учитывают факторы, которые оказывают влияние на этот процесс.

К этим факторам относятся:

∙время – наличие времени для обсуждения проблемы, выяснение позиций и интересов, принятия решений. Сокращение времени, вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, способствует повышению вероятности нахождения альтернативы, которая отличается большей агрессивностью;

∙третья сторона – участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают оппонентам решить проблему;

∙своевременность – стороны берутся за решение конфликта на ранних стадиях его развития. В этом случае логика такова – меньше противодействия – меньше вреда – меньше обид и претензий – больше возможностей для того, чтобы договориться;

105

∙равновесие сил – если стороны конфликта примерно одинаковы по возможностям (одинаковый статус, должностное положение, вооружение и т.п.), то они вынуждены искать способы мирного решения проблемы. Конфликты более конструктивно решаются тогда, когда между оппонентами нет зависимости в работе;

∙культура – высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Конфликты решаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и моральных качеств;

∙единство ценностей – наличие согласия между сторонами конфликта по поводу того, что должно представлять собой приемлемое решение. Конфликты более регулируемы, когда у их участников есть общая система ценностей, общие цели и интересы;

∙опыт (примеры) – наличие опыта решения подобных проблем хотя бы

уодного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;

∙отношения – хорошие отношения между оппонентами способствуют более полному разрешению конфликта [47].

9.2.Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов

Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Теория переговоров разработана американскими конфликтологами Фишером Р., Юри У., Деном Д. Переговоры – это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления.

В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон. Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события [11].

Основное содержание переговорного процесса может быть представлено четырьмя этапами.

1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников

106

конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют. Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.

2.Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п. Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.

3.Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др. Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе. Стороны определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника.

4.Завершение переговоров. К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело [30].На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.

9.3. Технологии переговорного процесса

Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов во многом определяется умением понять своего партнера, правильно оценить его модель поведения и выбрать адекватный стиль общения. Выделяют четыре основные

модели (типа) поведения партнеров в переговорном процессе, которые представлены в табл. 9.1.

Модели поведения в переговорном процессе участников конфликтного взаимодействия и результат этого процесса во многом будут зависеть от выбранной каждым из них стратегии.

Понятие стратегии в нашем контексте имеет три существенных момента, которые следует учитывать при анализе конфликтов и выборе адекватных действий в переговорном процессе.

107

Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам:

•односторонний выигрыш;

•односторонний проигрыш;

•взаимный проигрыш;

•взаимный выигрыш;

Данные варианты нашли свое отражение в конкретных стратегиях переговорного процесса в работах зарубежных и отечественных исследователей этой проблемы (Р. Фишер, У. Юри, У. Мастенбрук и др.). Такими стратегиями являются:

•выигрыш-проигрыш;

•проигрыш-выигрыш;

•проигрыш-проигрыш;

•выигрыш-выигрыш.

Таблица 9.1

Модели поведения в переговорах

108

Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов конфликтного взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств по удовлетворению этих интересов. При этом важно учитывать факторы, влияющие на такой анализ. Среди них особую роль играют следующие:

а) личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер, темперамент и т. д.;

б) информация, которой располагают субъекты конфликта о себе и о своем противнике;

в) другие субъекты социального взаимодействия, непосредственно не включенные в конфликт, но занимающие определенную позицию по отношению к конфликтующим сторонам;

г) содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъектов конфликта.

В-третьих, выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную сторону поведения в конфликте по модели Томаса-Киллмена.

Наиболее широкое применение в переговорных процессах получили следующие тактики поведения, которые можно разделить на конструктивные и деструктивные, некорректные. К конструктивным относятся:

-фиксация достигнутого;

-торг;

-совместный анализ;

-информирование оппонентов, убеждение;

-отвлечение внимания партнера от других проблем;

-аргументация и контраргументация;

-поиск общей зоны решения;

-нахождение компромисса;

-разделение проблемы на отдельные составляющие;

-блоковая тактика (при большом количестве сторон).

Помимо этого в переговорном процессе встречаются и деструктивные тактики, основанные на манипулировании. Среди них:

1.«Видимое сотрудничество». Данная тактика может быть использована

встратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Она характеризуется тем, что партнер, занявший тактику «видимого сотрудничества», заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. Но постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения.

109

2.«Дезориентация партнера». Эта тактика, как и предыдущая, может использоваться в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Но в отличие от предыдущей она является более активной и целеустремленной. Такая тактика заранее планируется и характеризуется такими приемами, как: критика конструктивных положений партнера, использование неожиданной информации, обман, угрозы, блеф и др.

3.«Провокация чувства жалости у партнера». Эта тактика, как и предыдущие, применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрышпроигрыш». Основной целью такой тактики является усыпление бдительности соперника, снижение его активности, подталкивание на уступки. В конечном итоге провокация чувств жалости направлена на подготовку условий для решительных действий или заключения соглашения.

4.Ультимативная тактика. Данная тактика является одной из жестких и применяется, как правило, при реализации стратегии «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Она характеризуется предъявлением ультиматума

всамом начале переговоров. Ультиматум – требования, предъявляемые одним из участников конфликта другому в категоричной форме с указанием конкретных сроков выполнения этих требований и угрозой применения мер воздействия в случае отказа.

5.Тактика выжимания уступок. Эта тактика отличается от ультимативной тем, что требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Причем каждое из предъявляемых требований представляется как исчерпывающее. Очевидно, что тактика выжимания уступок применяется в стратегии «выигрыш

– проигрыш», но она может быть использована и для достижения основных целей в других стратегических подходах. Выжимание уступок достигается приемами позиционного и психологического давления.

Прием «закрытая дверь» сводится к демонстрации отказа от вступления в переговоры. Причем такая демонстрация применяется при условии, что противник заинтересован в переговорах. В этом случае он готов пойти на уступки в целях привлечения к переговорам противоположной стороны.

Прием «пропускной режим» предполагает выдвижение предварительной уступки как условия для начала переговоров или для их дальнейшего продолжения. Уступка здесь играет роль пропуска.

Прием «визирования» используется, когда соглашение по какому-то вопросу почти достигнуто, но оно не устраивает в полной мере инициатора выжимания уступок. Тогда для получения новой уступки он заявляет об ограничении своих полномочий на принятие решения в том виде, в каком оно подготовлено, и о том, что этот вопрос нуждается в дополнительном согласовании с вышестоящими инстанциями.

Прием «внешней опасности» используется как демонстрация готовности принять предложение соперника, но при этом делается заявление о том, что выполнение его ставится под угрозу из-за вмешательства внешних сил. При этом оговариваются условия, которые бы исключали вмешательство внешних