5823

До того, как менеджер решил набрать номер, ему следует точно определить цель разговора и свою тактику его проведения. Помимо этого ему необходимо составить план беседы, записать вопросы, которые он хочет решить, или сведения, которые хочет получить, продумать порядок постановки вопросов.

Телефонные переговоры имеют свои ограничения по времени, они дороги. Преимущества их состоят в экономии времени для решения конкретного вопроса, повышении оперативности. К проведению их необходимо тщательно готовиться и, прежде всего, определить цель и содержание разговора. Полезно зафиксировать круг вопросов на бумаге.

Говорить следует лаконично. Начинать разговор надо с представления себя и своей организации. Если собеседник не представился сам, при необходимости вполне уместно вежливо поинтересоваться, с кем я разговариваю. Можно это сделать или в начале, или в конце беседы. Стараться не допускать отклонения собеседника от темы разговора.

Стараться выслушивать собеседника, не перебивать его. Долго не молчать, подтверждать свое участие в беседе. Если прекратилась связь, соблюдать правило: перезванивает тот, кто звонил. По громкости поддерживать разговор на том же уровне, что и при беседе очной, не начинать кричать. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говоривших.

По телефону могут быть решены со знакомым партнером определенные конкретные вопросы, ранее не согласованные на переговорах.

Для того чтобы совершить в ходе делового общения превосходное впечатление, нужно не забывать о соблюдении делового этикета. В первую очередь, необходимо вести себя естественно, а не напряженно и скованно. В то же время не годится и повышенная раскованность и тем более фамильярность. Сдержанность и такт нужны при общении с партнером. Взаимоотношения правильнее всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими. Большая часть людей любят,

чтобы их слушали, так как больше обеспокоены собственными интересами, мыслями и потребностями. Необходимо стараться быть хорошим слушателем. Преуспевающий менеджер должен обладать умением разряжать негативные эмоции и владеть техникой самоуспокоения. Следует помнить, что отрицательные эмоции, особенно такие, как гнев, агрессия и раздражение, отнимают очень много психологических сил, и поэтому нужно как можно реже впадать в такое состояние, серьезно затрудняющее производственную деятельность и не дающее возможность создать положительный деловой имидж. Необходимо всегда разделять человека и проблему, это дает возможность переключиться с эмоционального уровня на рациональный, так проще и легче разрешать противоречия.

Наличие коммуникационного канала (канала связи) – обязательное условие любой коммуникационной деятельности. Коммуникационный канал (КК) обеспечивает движение материальной формы сообщений (а не смыслов) в физическом пространстве и астрономическом времени и является материально-техническим средством. Информационная деятельность обеспечивает движение смыслов в социальном пространстве и выступает духовной деятельностью.

Различают естественные и искусственные коммуникационные каналы и средства. Естественные КК присущи человеку и обеспечивают передачу информации на вербальном (речевом) и невербальном (эмоциональном) уровнях. Искусственные КК используются тогда, когда два агента лишены информационного взаимодействия через непосредственный контакт, и делятся на устные, документальные, электронные и их комбинации.

В процессе рассмотрения сущности управления коммуникацией объект и субъект управления представляются как целостная единая система. Такой методологический подход предусматривает управление средствами коммуникации и людьми, участвующими в осуществлении коммуникаций.

Управление коммуникациями – это управление взаимоотношениями между людьми, которые в самих коммуникациях управляют средствами

коммуникаций. Как и во всякой системе, управление коммуникацией предполагает осуществление комплекса функций: планирования, организации, учета, мотивации и контроля.

Под управлением процессом коммуникаций следует понимать комплекс воздействий на средства коммуникаций и работников, осуществляющих этот процесс с помощью этих средств.

При этом человек выступает как субъект управления, а объект – как коммуникация (средства коммуникации). Такой комплекс включает в себя проведение всех функций управления как на каждом уровне самого предприятия, так и в рыночной сети.

Таким образом, постоянный рост объемов информации о взаимодействиях предприятий в условиях рыночной среды требует совершенствования ИТ, а дальнейшее развитие рынка породило маркетинг взаимодействия, в основе которого лежат процессы коммуникации. Конвергенция информационных технологий и коммуникационных процессов привела к возникновению нового понятия "информационно-коммуникационные технологии" (ИКТ).

Деловые совещания проводятся для того, чтобы выработать конкретное решение актуальной проблемы или задачи. Помимо этого, на совещаниях сотрудники подразделений могут делиться с руководством своими идеями по возможному решению каких-либо вопросов. Такая форма коммуникации позволяет комплексно увидеть ситуацию в компании, ее слабые и сильные стороны, способствует вхождению новых людей в коллектив, их знакомству с корпоративной культурой и нормами, принятыми в организации.

Основными целями и задачами совещаний являются:

∙поддержание политики компании, а также ее развитие и доведение до всех сотрудников;

∙интеграция действий всех служб и подразделений в соответствии со стратегической целью компании;

∙ определение новых задач и оценка эффективности уже

реализованных кампаний; ∙ решение возникающих вопросов.

Темы, которые присутствуют на совещаниях, могут быть абсолютно разными.

В российской практике принято не менее одного раза в неделю проводить совещания-планерки. Таким образом, руководители отделов отчитываются о проделанной за неделю работе и ставят планы на следующую (либо получают задания для реализации в рамках предстоящей рабочей недели).

Поводом или темой для внепланового совещания может быть целый ряд вопросов, которые возникают в связи с динамичной и изменчивой внешней средой, в которой приходится работать компаниям.

Виды, типы и классификация деловых совещаний Деловые совещания могут быть разными по форме проведения,

тематике и присутствующим лицам.

Основная их классификация представлена ниже:

∙по принадлежности к определенной области: совещания административные (для решения проблемных вопросов), научные (конференции, симпозиумы, семинары, организуемые и проводимые для решения актуальных вопросов в научной сфере), политические (съезды и собрания членов определенных политических движений) и смешанные типы;

∙по масштабу и количеству участников: международные (с привлечением зарубежных партнеров, специалистов, экспертов в определенной сфере), национальные, региональные, городские;

∙по месту дислокации мероприятия: выездные и местные совещания;

∙по регулярности проведения: периодические, постоянно

действующие совещания.

Помимо представленной классификации совещания можно разделить на проблемные, оперативные и инструктивные.

Проблемные совещания направлены на поиск оптимального

решения задач в сжатые сроки.

Оперативные (или их еще называют диспетчерскими) имеют целью получение данных о текущем положении компании. Вся информация от подчиненных аккумулируется у руководителей подразделений, а затем передается главному руководителю организации. Это данные о том, насколько были выполнены планы, достигнуты цели, решены задачи. Главное отличие таких совещаний от всех остальных – в их регулярности, постоянстве списка участников и возможном отсутствии повестки совещания (то есть его подробного плана).

Инструктивные совещания имеют обратный порядок в отличие от диспетчерских – вся информация в директивном формате спускается от руководителя к непосредственным подчиненным, и далее передается по вертикали власти в организации до конкретных исполнителей тех или иных задач. К такой информации относятся распоряжения руководства, которые могут повлиять на текущий ход работы организации, новые правила, нормы поведения, сроки исполнения конкретных задач.

Подготовка, организация и проведение деловых совещаний Для того чтобы совещание было эффективным, необходимо

тщательно продумать его основные моменты: цель совещания, основные задачи, этапы мероприятия. Только при таких условиях можно получить выгоду от совещания.

К сожалению, многие из них проводятся только потому, что в бизнес-среде так принято. Регулярные встречи и совещания в начале недели с руководством во многих компаниях стали обыденностью и потеряли смысл.

Однако крупные компании, которые стремятся развиваться и

завоевывать большие доли рынка, подходят к данному вопросу с

большой скрупулезностью:

∙определяется список участников совещания;

∙на длительный период разрабатывается его повестка, в которую со временем вносятся коррективы;

∙в приоритете остаются стратегические задачи, по которым отчитываются руководители подразделений.

Этапы и технологии ведения делового совещания Каждое совещание имеет два основных этапа: подготовка и

непосредственное проведение.

На первом этапе определяется актуальность проведения мероприятия, ставятся его цели и задачи, формируется список участников, подготавливаются доклады и презентации в соответствии с повесткой.

На втором – непосредственно согласно имеющейся повестке освещаются вопросы, в которых могут принимать участие все присутствующие. Как правило, руководство компании является председателем совещания и задает ему тон, предоставляет право слова, прекращает дискуссию, если она вышла за рамки конструктивного обсуждения.

Помимо основных этапов в совещании может присутствовать этап принятия решения, если оно предполагает решение какой-либо задачи. Это может происходить путем обсуждения или голосования.

Пример плана делового совещания Имея на руках подробный план совещания, можно с уверенностью

знать, что оно пройдет эффективно.

Такой план может включать в себя:

∙приветственное слово руководителя – подведение итогов за определенное время (квартал, месяц, неделя);

∙освещение проблемы, обоснование ее актуальности для компании;

∙организация мозгового штурма по ее решению;

∙оценка всех имеющихся вариантов;

∙аккумулирование вариантов решения проблемы;

∙голосование или иной вариант принятия решения по использованию конкретных инструментов устранения проблемы;

∙определение границ решения проблемы: сроков, ответственных лиц, методов.

В процессе совещания важно фиксировать основные его моменты для того, чтобы иметь возможность вернуться к тому или иному вопросу и более подробному его рассмотрению.

Раздел 5. Общение с посетителями и деловые телефонные разговоры

Ключевые слова: Прием посетителей. Варианты поведения ведущего прием. Расположение участников беседы. Общение с посетителями. Управление потоком посетителей. Правила ведения входящего делового телефонного разговора. Правила ведения исходящего телефонного разговора. Мобильный этикет.

Придя на прием, собеседование и т.п., посетитель в первую очередь обращает внимание на внешнюю обстановку помещения. От того, как выглядит ваш офис и кабинет, зачастую зависят результаты вашей беседы.

Грамотное построение пространства требует соблюдения единого стиля во всем: в планировочном решении, в отделке, декоре, мебели.

Правильно и со вкусом спланированный кабинет помогает создать благоприятную обстановку для беседы, что способствует установлению плодотворного контакта. В современном мире сложилась определенная традиция в отношении правил планировки кабинета руководителя.

Согласно ей, стол должен стоять так, чтобы хозяин кабинета сидел лицом к двери и мог видеть приходящих и уходящих гостей. К столу руководителя желательно приставить длинный стол с удобными стульями - он служит для проведений заседаний, приема делегаций, состоящих из нескольких человек. Стулья, стоящие около стола, должны быть мягкими и удобным, но не способствующие тому, чтобы люди сидели в них развалившись. В кабинете необходим шкаф для храпения в нем текущих документов и материалов.

Также в помещении, где работает руководитель, обычно есть мягкий уголок, состоящий из мягких кресел и журнального столика. Он

используется для доверительных бесед с партнерами и в некоторых случаях с подчиненными, когда необходимо создать неформальную обстановку.

Обстановка и отделка кабинета не должна быть угнетающей и подавляющей, так как это снижает эффективность и результативность беседы. Во избежание этого в кабинете могут находиться аквариум с рыбками, зеленые насаждения, зеркало.

Хорошо и со вкусом оформленный кабинет вызывает симпатию к его владельцу, по требует, чтобы его хозяин выглядел соответствующим образом.

Секретарь и его обязанности

Подобно тому, как театр начинается с вешалки, любое учреждение для его посетителей начинается с приемной. И в зависимости от ее функционирования люди будут судить о культуре организации в целом и ее руководителя в частности.

Лицом любой компании, по которому потенциальные деловые партнеры и клиенты часто судят о ней самой, является секретарь.

Секретарь (или офис-менеджер) - должностное лицо, которое не только является главным помощником руководителя организации, но и представляет свою компанию в деловом мире, формируя се позитивный имидж и репрезентируя корпоративную этику и культуру.

Самыми главными требованиями, предъявляемыми к претендентам на эту должность, являются умение организовать рабочий день руководителя, согласно календарному плану-графику запланированных встреч, отличное знание делового этикета, а также знание правил

деловой коммуникации.

Еще одной отличительной чертой профессионального секретаря является умение быть незаметным и полезным. Для этого нужна хорошая память и эмоциональная чуткость, чтобы секретарь мог молниеносно улавливать пожелания руководителя.

В деловых кругах профессионализм секретаря оценивается сразу, и поэтому он может оказать неоценимую помощь руководителю, представив

его компетентным и серьезным человеком, с которым перспективно вести деловое сотрудничество.

Посетители для многих менеджеров представляют собой в некотором смысле проблему. На прием посетителей затрачивается часто намного больше времени, чем на любую другую деятельность. Исследование, проведенное в Швеции, показало, что на посетителей (в большинстве случаев это подчиненные) руководители тратят в среднем 3,5 часа в день.

А каковы Ваши средние показатели? Неспособность предвидеть, имеет ли посетитель сообщить что-то важное, ведет ко многим, зачастую бесполезным, беседам. В социально-психологической области целый ряд проблем возникает в связи с потребностью контактов и организацией социальных отношений. Наиболее существенными «пожирателями времени» являются прежде всего неожиданные, незаявленные посетители, которых обычно принимают немедленно из-за опасения что-то упустить, если их не выслушать.

Мотивы могут быть следующими:

—потребность в информации;

—потребность в помощи или консультации;

—информирование;

—ответ на Ваше приглашение или вызов (типа «Если будете поблизости, заходите!»);

—поддержание общественных (официальных) или дружеских отношений.

Как раз последний повод может легко привести к наибольшим временным потерям, поскольку многие посетители приходят как раз по этой причине, чтобы «заглянуть»; они ничего не приносят с собой и «стоят» уйму времени! Большинство из них хотят даже не совета, а прежде всего подтверждения и поддержки свои планов.

Стратегия управления потоком посетителей направлена в первую очередь на то, чтобы отгородиться именно от ненужных и незаявленных

посетителей. Последующие рекомендации касаются обращения с посетителями; приводятся 10 приемов завершения переговоров.

Стратегия управления потоком посетителей

Отгораживание от посетителей.

Прежде всего руководители должны иметь время для обдумывания и работы без отвлечения на посторонние дела.

Предохраняйте себя, по крайней мере на определенное время дня, от перерывов в работе из-за посещений. Это относится также и к Вашим подчиненным.

Стиль руководства с ориентацией на сотрудничество с подчиненными подчас ошибочно интерпретируется, когда считают, что сотрудники могут или должны иметь в любое время доступ к своему начальнику.

Мы считаем непозволительной роскошью, если любое лицо в любой день недели, а может быть и в любое время дня может лично или по телефону претендовать на общение с менеджером!

Попробуйте хотя бы раз отгородить себя от посетителей,

например с помощью нижеследующей программы из 12 пунктов.

1.Поручите своему секретарю согласование и соблюдение сроков и дат; пусть он согласовывает их заблаговременно.

2.Используйте письменный стол Вашего секретаря как своего рода барьер, который никто не минует без того, чтобы быть увиденным ею