3804

Порядок выполнения работы

1.Изучить предложенные преподавателем ключевых показателей эффективности деятельности ИТ-подразделения.

2.Предложить и сформулировать несколько своих показателей как для сотрудников, так и для подразделения в целом.

3.Выполнить расчет показателей KPI для подразделения и сотрудников. Показать их взаимосвязь.

ЛАБОРАТОРНАЯ РАБОТА № 6

Тема:COBIT.

Цель работы: Изучение cтандарта Cobit. Применение подходов, связанных с ним, на практике для оценки зрелости организации в сфере ИТ.

Порядок выполнения работы

Р.

Задача 1.

Дано: работа ИТ в компании оценивается плохо. Найти: как на самом деле работает ИТ-служба.

При анкетировании получены следующие результаты

где

1.Необходимо построить лепестковую диаграмму зрелости/развитияпроцессов ИТ по результатам анкетирования.

2.Определить целевой уровень зрелости.

3.Сформулировать рекомендации и установить сроки и ответственных для достижения целевого уровня зрелости ИТ в компании.

ЛАБОРАТОРНАЯ РАБОТА № 7

Тема: ITIL.

ITIL – IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей.

Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей «эффективности» (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.

Цель работы: Изучение набора процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей.

Порядок выполнения работы

1.Изучить основные понятия и содержание стандарта ITIL, обосновать необходимость организации службы технической поддержки на предприятии, рассмотреть структуру и принципы работы программного обеспечения для управления службами техподдержки.

2.Рассмотреть проблемы при функционировании типовой ИТ-службы.

3.Рассмотреть содержание библиотек ITIL.

4.Изучить информационную систему поддержки пользователей Service Desk (на основе OTRS).

5.Проанализировать типовое рабочее место пользователя и определитье необходимые услуги.

6.Заполнить справочники пользователей и поставщиков услуг (агентов).

7.Создать очереди услуг (не менее 5).

ЛАБОРАТОРНАЯ РАБОТА № 8

Тема: ITSM.

ITSM - ITServiceManagement, управление ИТ-услугами. подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-

услуг путѐм использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий

Цель работы: Изучениелучших подходов к управлению и организации ИТуслуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса.

Порядок выполнения работы

1.Изучить основные понятия стандарта ITSM.

2.Разработать проект комплекта документов, регламентирующих внедрение

иуспешную работу службы ИТ-поддержки на предприятии в соответствии со стандартом ITSM.

Список использованных источников

1.Гринберг А. С., Король И. А.Информационный менеджмент : учебное пособие.М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012 -415с.

2.Wikipedia. ITIL. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/ITIL

3.Wikipedia. ITSM. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/ITSM

4. Тебайкина, Н. И.Применение концепции ITSM при вводе в действие информационных систем: учебное пособие / Н. И. Тебайкина. – Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2014. – 72 с.

Сафонов Константин Анатольевич

ИНФОРМАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ В ЖИЗНЕННОМ ЦИКЛЕ ПРЕДПРИЯТИЯ

Учебно-методическое пособие

по выполнению лабораторных работ для обучающихся по дисциплине «Информационный менеджмент в жизненном цикле предприятия»

по направлению подготовки 09.04.02 Информационные системы и технологии, направленность (профиль) - Технология разработки информационных систем

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет»

603950, Нижний Новгород, ул. Ильинская, 65. http://www.nngasu.ru, srec@nngasu.ru