1472

11

Из схемы видно, что на предприятии сложилась линейная структура управления, которая подразумевает четкую взаимосвязь между разными уровнями управления: все штатные единицы подчиняются директору фирмы

Исполнительный директор выполняет функции управления компанией с целью достижения высоких прибылей от реализации турпродуктов, а также занимается оперативной работой и координирует деятельность менеджеров направлений.

Менеджеры направлений соответственно формируют и реализуют туристские продукты, разрабатываемые на предприятии, и занимаются продажей определенных турпродуктов клиентам, заполняют необходимые формы и ведут расчет с клиентами.

Вторая глава

Сфера деятельности предприятия:

-описание спектра услуг, оказываемых данным предприятием;

-направление деятельности;

-профиль предприятия.

Во второй главе раскрывается сущность предприятия. Для турфирмы: туроператор или тургент (различия в организации деятельности), для гостиничных предприятий категория: гостиница среднего класса, бизнесотель, загородный отель, мотель и т.д., для предприятий питания: принадлежность к системе обслуживания.

В общем случае описывается характер предлагаемых услуг для предприятий данного профиля вообще. Затем в частном случае описывается организация, в которой проходилась практика.

Описание может производиться по пунктам:

-основные направления деятельности;

-перечень услуг, оказываемых туристской организацией;

-количество менеджеров (для турфирм, предприятий обслуживания);

-номерной фонд (для гостиниц, с обязательным указание классификации номеров);

-наличие дополнительных услуг, предоставляемой организацией;

-стоимость и цены на товары и услуги, реализуемые на предприятии.

Пример:

Туруслуга – это результат деятельности туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Туристские услуги подразделяются на основные и дополнительные. Услуги, включенные в основную программу и оформленные путевкой, относятся к основным услугам. Дополнительные услуги турист приобретает самостоятельно. Они не входят в стоимость путевки.

Основные туристские услуги: услуги по организации перевозки туристов, услуги по организации размещения туристов, услуги по организации питания туристов, туристскоорганизационное обслуживание, страховое и визовое обслуживание.

Дополнительные услуги: дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг, услуги гидов, услуги бытового обслуживания, услуги по прокату спортивного инвентаря и т.д.

12

Туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта;

ООО «Название» занимается реализацией различных туристских продуктов.

Профиль компании - массовый туризм. Турфирмой предлагаются такие направления как Турция, Кипр, Греция, Тунис, Таиланд, ОАЭ, Испания, Италия, Хорватия, и др. Так же компания занимается организацией индивидуальных туров на экзотические острова и по Европе. Специализируется на горнолыжном отдыхе в Австрии.

Миссия компании - содействовать развитию российского туристического рынка путем представления по доступным ценам качественных туристических услуг, соответствующих международным стандартам.

На рынке Нижнего Новгорода турфирма позиционируя себя как участника, несущего в регионы новые технологии туризма: оперативное Интернетбронирование, получение визы в страны Шенгенского соглашения и полного пакета документов, включая авиабилеты в Нижнем Новгороде, широкий спектр услуг и программ отдыха.

Внастоящее время компания развивает три направления

1.туризм

2.продажа авиа билетов

3.корпоративное обслуживание

Туристические услуги:

-бронирование апартаментов

-пляжные курорты

-экскурсионные программы

-образовательные программы

-морские и речные куризы

-лечение в Чехии и Германии

-горнолыжные курорты

По России:

-отдых на Черном море

-круизы по рекам России

В Нижнем Новгороде:

-круизы по Волге

-Дивеево

-Болдино

-Светлояр

Сервис:

-визы, паспорта, билеты

-услуги переводчика

-услуги экскурсовода

По продолжительности организуются поездки выходного дня (Чехия, Скандинавия), а также многодневные туры – от 5 дней (экскурсионные) до 22 дней (оздоровительные). Вне зависимости от сезона организуются экскурсионные поездки по странам Европы (Франция, Италия, Чехия). Преимущественно в летнее время организуются поездки на морские курорты (Греция, Испания, ОАЭ). Зимой организуются туры на горнолыжные курорты (Австрия, Румыния).

13

Третья глава

Индивидуальное задание студенту:

-кадровая политика фирмы;

-конкуренция, сотрудничество;

-применение информационных систем;

-анализ продажи турпродуктов;

-технология обслуживания клиентов.

Например:

-изучить характеристику отеля. Описать организационную структуру отеля. Выявить возможности системы продвижения карьерного роста сотрудников. Подробно описать существующие системы мотивации персонала. Сформулировать предложения по улучшению работы с персоналом.

-изучить характеристику гостиничного комплекса. Описать возможных вероятных конкурентов. Провести сравнительный анализ номерного фонда, ценовой политики, клиентоориентированных предложений;

-изучить характеристику гостиничного комплекса. Определить параметры инновационной деятельности в гостиничном предприятии. Сформулировать предложения по применению и внедрению инновационных предложений.

-изучить характеристику гостиничного комплекса. Классифицировать основные и дополнительные услуги в гостинице. Изучить предлагаемые пакеты программ для гостей, включающие дополнительные услуги. Разработать перспективный усовершенствованный пакет предложений;

-изучить характеристику деятельности гостиничного комплекса. Проанализировать программу лояльности клиентов, предлагаемую в гостинице. Разработать предложения по усовершенствованию программы;

-изучить характеристику деятельности отеля. Проанализировать существующую систему продвижения гостиницы. Выявить преимущества и недостатки маркетинговых коммуникаций. Предложить эффективное маркетинговое направление.

Заключение

В заключении делаются выводы, по работе организации, в которой проходилась практика. Соответствие теоретических знаний, полученных в вузе практическому применению в работе на месте.

Также делается прогноз деятельности организации.

14

3. Индивидуальное задание студентам:

Кадровая политика фирмы.

Данный раздел раскрывает систему управления организацией и её кадровую политику. Отдельно описывается управленческий персонал (директор, управляющий, старший менеджер) срок работы, опыт, обязанности. Далее численность и структура кадров, исходя из объемов услуг или продаж. Указывается система и форма оплаты труда: штатно-окладная, процент от выручки или и то, и другое (постоянная и процентная), дополнительные выплаты, система социальных гарантий.

Описывается система отбора кадров при приёме на работу:

-рассмотрение резюме;

-собеседование, если проводится во сколько стадий, с кем проводится, в какой последовательности, есть ли вышестоящие организации и головной офис, в котором также необходимо пройти собеседование;

Как осуществляется выбор кадров.

Осуществляется ли оценка качества работы сотрудников; Система продвижения работников по службе, дополнительные выплаты,

присутствие мотивации сотрудников: система бонусов.

Возможные варианты обучения персонала по работе с клиентами, применение навыков делового общения.

Задание: Выявление преимуществ и недостатков данной системы принятия на работу, возможностей продвижения по службе, стимулирование мотивации сотрудников. Формулирование предложений по улучшению работы с персоналом.

Конкуренция, сотрудничество.

Описывается возможные конкуренты у данной организации. Проводится анализ сильных и слабых сторон предприятия в табличной форме с подобными организациями, находящимися как на соседних территориях, так и по городу вообще.

Рассматриваются факторы, отражающие уровень конкурентоспособности продукции и услуг.

По результатам анализа отмечаются преимущества и недостатки деятельности рассматриваемого предприятия и конкурентов, выявление сильных и слабых сторон.

Параметры критериев выбираются в зависимости от направления деятельности предприятия.

Предприятия питания: количество посадочных мест, уровень обслуживания, уровень цен, живая музыка и т.д.

15

Предприятия гостиничные: количество номеров, уровень цен, дополнительные услуги, уровень обслуживания, звездность и т.д.

Предприятия обслуживании: уровень сервиса, кол-во услуг

Пример таблицы:

Таблица 2

Конкурентный анализ турпредприятия

Критерии Критерии Критерии Критерии

Рассматриваемая

организация

Организация №1

Организация №2

Применение информационных систем.

Рассматривается система бронирования (для гостиниц), система закупки и реализации продуктов или товаров (для предприятий питания), применяемая на данном предприятии:

-название;

-стоимость в месяц (абонентская плата, подключение, обновления);

-скорость работы;

-количество задействованных поставщиков и т.д.

После раскрытия сущности системы, установленной на предприятии, выполняется анализ характеристик этой системы и других подобных систем. Анализ выполняется в виде таблицы, в которой по критериям возможно постановка либо категории присутствует – не присутствует, либо ценовые и количественные категории

Таблица 3

Информационные системы

Критерии Критерии Критерии Критерии

Рассматриваемая

система

Система №1

Система №2

Вкачестве критериев могут быть выбраны:

-оплата за подключение (первоначальный взнос);

-стоимость в месяц (абонентская плата);

16

-количество поставщиков (перевозчики, отели, операторы и т.д.)

-количество проданных турпродуктов данной системы в месяц (если пользуются двумя и более системами).

Выполняется сравнительный анализ системы, используемой на предприятии, где проходилась практика с подобными системами.

Заданием является выявление преимуществ и недостатков используемой системы.

Анализ продажи турпродуктов.

Проводится анализ предложений по какому-либо направлению, запрошенного клиентом. За время прохождения практики делается выборка предложений и продаж. Они включают в себя ценовые категории, временные рамки турпродукта

Например:

-Франция;

-Паромные круизы;

-Чехия, и т.д.

Анализ выполняется в виде таблицы.

Возможные варианты критериев:

-стандартные предложения, эксклюзивные предложения;

-длительные туры, кратковременные;

-варианты размещения;

-возможность доставки: авиа, ж/д, автобус;

-стоимость;

-дополнительные услуги.

Во вторую половину таблицы вписываются текстовые, количественные и другие параметры.

Задание: отбор из предложенных вариантов необходимого для клиента

17

Технология обслуживания клиентов.

Анализируется технологический процесс обслуживания клиентов. Выявляются формы работы с клиентами:

Общение по телефону:

При телефонном общении выясняются цели и намерения клиента, его финансовые возможности, устанавливается возможность предоставления клиенту соответствующей услуги. При наличии возможности оказания услуги клиенту предлагается посетить офис фирмы для оформления заказа. После приобретения тура клиентом, накануне его отъезда менеджер делает ему контрольный звонок с целью напоминания о предстоящей поездке.

По возвращении туриста из поездки менеджер осуществляет ему телефонный звонок с целью выяснения мнения о поездке и выявления негативных моментов.

Общение в офисе:

В офисе клиенту предлагается исчерпывающая информация об имеющихся турах, дается их характеристика, демонстрируются рекламные материалы. После того как клиент определяется с выбором тура, менеджер оформляет заявку-заказ – документ на бронирование тура от туриста или группы. Затем менеджер оформляет лист бронирования и направляет его оператору. После получения подтверждения о бронировании от туроператора менеджер заключает договор с клиентом. Дальше оформляется необходимая документация: туристская путевка, ваучер, квитанция об оплате, информационный лист, страховой полис, билет на транспорт.

Излагается технологический процесс. Выявляются достоинства и недостатки процесса обслуживания клиентов.

Изучается документооборот фирмы. Констатируется, что документация, устанавливающая требования к процессу оказания туристских услуг, применяется в фирме в полной и актуальной форме: договоры с туроператорами и туристами соответствуют требованиям гражданского законодательства и защите прав потребителей, туристские путевки оформляются в соответствии с требованиями по установленной форме, либо несоответствия этих услуг.

18

4. Рекомендуемая литература

1.Арбузова, Н. Ю. Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма : учеб. пособие / Арбузова Н.Ю. – Н.Новгород : ННГАСУ, 2007

2.Гаврилова, С. В. Организация туристического и гостиничного бизнеса : учебное пособие / Гаврилова С. В. , Дмитриев А. В., Томская А. Г. – М. : Евразийский открытый институт, 2011

3.Грачева О. Ю. , Маркова Ю. А., Мишина Л. А., Мишунина Ю. В. Организация туристического бизнеса : технология создания турпродукта : учеб.-практ. пособие. – М. : Изд.-торговая корпорация «Дашков и К», 2009

4.Жуков , А.А. Персонал. Управление. Инновации. Современные подходы к организации управления персоналом на предприятиях туриндустрии : монография / Жуков А.А. – Санкт-Петербург : Петрополис, 2009

5.Жулевич, Е.В., Копанев А.С. Организация туризма : учеб.-практ. пособие / Жулевич Е. В. , Копанев А. С. ; Белорус. гос. экон. ун-т. Высш. шк. туризма – Минск : БГЭУ, 2001

6.Ляпина, И. Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов : учеб. для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования по спец. «Гостинич. Сервис» / Ляпина И.Ю. – М. : Изд. центр

«Акад.», 2008

7.Маркетинг. Гостеприимство. Туризм : учеб. для студентов вузов : пер. с англ. Котлер Филип , Боуэн Джон, Мейкенз Джеймс М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007

8.Новиков, В. С. Менеджмент в туризме : учебное пособие / Новиков В.С. – М. : Книгодел, МАТГР, 2006

9.Организация и технология гостиничного обслуживания : Учеб. для учреждений нач. проф. образования: Учеб. пособие для студентов учреждений сред. проф. образования по спец. 2302 «Орг. обслуживания в гостиницах и турист. Комплексах» / Ляпина И Ю.; Под ред. А.Ю.Лапина

– М. : Акад., 2002

19

10.Романович, Ж. А. , Сервисная деятельность : учебник / Романович Ж.А., Калачев, С. Л., - М. : Дашков и К, 2015

11.Сервисная деятельность : учебник, Романович Ж. А. , Калачев С. Л., Романович Ж. А. – М. : «Дашков и К», 2015

12.Сухов Р.И. Организация работы туристского агенства : учеб. Пособие / Сухов Р. И. – М. : ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д : Изд. центр «МарТ», 2006

13.Туризм и отраслевые системы : Учеб. для студентов вузов турист. профиля Междунар. каф. ЮНЕСКО по культур. туризму в целях мира и развития, Рос. междунар. акад. туризма – М. : Финансы и статистика, 2002

14.Экономика и организация туризма: международный туризм : учеб. пособие для студентов вузов Моск. акад. турист. и гостинич.-рестор. бизнеса – М. : КНОРУС, 2006

Источники удаленного доступа

www.consultant.ru (Консультант Плюс. Законодательство.) www.tourismnn.ru (Официальный сайт отдела туризма по Нижегородской

области).

www.russiatourism.ru (Федеральное агентство по туризму РФ) www.ratanews.ru (Новости турбизнеса от РСТ. Ежедневная электронная

газета Российского союза туриндустрии) www.ProHotel.ru (Портал про гостиничный бизнес)

www.nnwelcome.ru (Туристический порта Нижегородской области)

www.rha.ru (РГА Российская гостиничная ассоциация) www.frio.ru (Федерация рестораторов и отельеров) www.hotelsno.ru (Ассоциация отельеров Нижегородской области) www.booking.com (Система онлайн-бронирования отелей) www.tripadvisor.ru (Сайт о путешествиях)

www.hoteloka.ru (Гостиница «Ока») www.hotel-central.ru (Маринс Парк Отель)

www. ibis-nn.ru (Отель «Ибис» Нижний Новгород) www. azimuthotels.com (Отель «Азимут»)

20

Заключение

В результате обучения при прохождении практики обучающиеся должны

Знать: Понятийный аппарат общих аспектов туристской деятельности.

туристкой деятельности. Принципы самостоятельной организации процесса самообразования и развития в университете, с последующей адаптацией этих принципов в практической профессиональной деятельности. Основные площадки коммуникационноинформационного поля. Способы поиска необходимой информации в различных системах. Принципы работы поисковиков. Технологию и процесс обслуживания потребителей и туристов на предприятиях туристской индустрии. Принципы подхода, программы и правила проектного анализа и формирования самого проекта на базе синтеза изучаемых дисциплин. Основы индивидуального общения с туристами. Знать маркетинговые технологии продвижения товаров и услуг с учетом специфики туристкой сферы. Этику поведения с туристами, учитывая национальные, конфессиональные и социальные традиции и факторы. Должностные инструкции профессионального кадрового обеспечения. Основы индивидуального общения с туристами. Модели и схемы реализации проектов в туристкой индустрии.

Уметь: Выбирать методы подходящие для понимания ситуации на рабочем месте. Развивать свои навыки в отдельных познавательных процессах в общую систему формулирования присутствия студента в профессиональной практике. Упорядочивать элементы профессиональных компетенций за счет внешних и внутренних факторов. Грамотно формулировать запросы для получения исчерпывающей информации, демонстрировать навыки поиска необходимых материалов в различных источниках, в том числе в печатных классических библиографических источниках и уметь отслеживать периодическую, обновляемую информацию. Организовать процесс обслуживания потребителей, в зависимости от характера предприятия туристской отрасли. Из теоретического учебного цикла применять методы проектирования этапов работ, организации деятельности с поставщиками, технологии обслуживания потребителей. Оформлять проектные решения в виде текстового материала. Квалифицированно консультировать туристов. Демонстрировать культуру обслуживания и сервиса. Профессионально определять запросы потребителя, корректно ориентировать туриста, предвосхищая его потребности. Контролировать индивидуальнопсихологические качества при работе с потребителем. Сопоставить свои